Retrasos, cancelaciones y cambios de horario de vuelos

Sabemos que cualquier tipo de interrupción relacionada con el horario de su vuelo puede suponer un desafío y generar incomodidad. Para minimizar cualquier inconveniente, haremos nuestro mejor esfuerzo para mantenerlo informado y conseguir que siga con su recorrido lo más rápido y seguro posible.

Obtenga más información sobre las interrupciones de los vuelos que salen, llegan o se desvían en los Estados Unidos.

Nos complace informarle que WestJet y WestJet Encore nunca sobrevenden vuelos de manera intencional, una práctica común en la industria aeronáutica. Sin embargo, puede haber ocasiones en las que se produzcan sustituciones de aeronaves o cambios de configuración de asientos dentro de las aeronaves debido a cambios operativos. Esto puede dar como resultado que se utilice una aeronave más grande para el vuelo, o una más pequeña. De cualquier manera, garantizaremos que su experiencia y el impacto en su viaje sean mínimos.

Si se le niega el embarque o su equipaje se pierde o se daña, puede tener derecho a ciertos estándares de tratamiento y compensación según las Normas de protección de pasajeros aéreos. Para obtener más información sobre sus derechos como pasajero, comuníquese con WestJet o visite el sitio web de la Agencia Canadiense de Transporte.

Trataremos de notificarle los retrasos y las cancelaciones de los vuelos lo más rápido posible, e intentaremos mitigar las molestias causadas por estas interrupciones de los vuelos. Cuando comunicamos cualquier retraso o cancelación, le informamos el motivo de la demora, la duración de la demora y las posibles opciones de reacomodación, cuando corresponda.

Tenga en cuenta que, si reservó su viaje a través de un tercero como, por ejemplo, un agente de viajes, una aerolínea socia, un sitio de viaje o AIR MILES®, le recomendamos que se comunique con ellos.

A continuación, se mencionan varias maneras en las que puede mantenerse informado sobre los posibles cambios relacionados con sus viajes.

Antes de llegar al aeropuerto:

  • por email, siempre que haya proporcionado a WestJet su ID de WestJet Rewards o la dirección de email. De lo contrario, no podremos enviarle notificaciones por email acerca del estado de vuelo o itinerario, o en cambio, los mensajes pueden enviarse a su organizador de viajes. Como recordatorio, si reservó su viaje a través de un tercero como, por ejemplo, un agente de viajes, una aerolínea socia, un sitio de viajes o AIR MILES®, le recomendamos que se ponga en contacto con ellos, ya que es posible que no reciba comunicaciones directas de WestJet, o podría recibir una versión modificada de estas comunicaciones.
  • en nuestro sitio web a través de estado de vuelo o avisos de viaje. Para recibir una confirmación por email actualizada, recupere su itinerario.
  • la aplicación WestJet, siempre que habilite las notificaciones de la aplicación.

En el aeropuerto:

  • durante el check in.
  • por las pantallas de salidas y llegadas situadas en las terminales del aeropuerto, cuando sea posible
  • anuncios en el aeropuerto.
  • actualizaciones cada 30 minutos hasta que se establezca una nueva hora de salida o cuando haya información nueva disponible

En la aeronave:

  • anuncios cada 30 minutos (cuando sea seguro para los pilotos hacerlo).

Le recomendamos enfáticamente que se asegure de que usted, o su organizador de viajes, nos hayan proporcionado su ID de WestJet Rewards, una dirección de email o el número de teléfono actual.

También puede revisar nuestra tarifa local, específicamente el artículo 90: Irregularidades en la programación. Retrasos, cancelaciones y compensación.

Un retraso en el asfalto es cuando el vuelo está listo para despegar (y las puertas del avión están cerradas) o cuando el vuelo acaba de aterrizar (y las puertas del avión están cerradas), pero debe seguir esperando en el avión. Haremos todo lo posible para que se sienta cómodo durante un retraso en el asfalto, nuestros esfuerzos incluyen lo siguiente:

      1. WestJet le proporcionará acceso a baños, ventilación y calefacción o refrigeración adecuadas, comida y bebida, así como la capacidad de comunicarse con personas que se encuentran fuera del avión de forma gratuita, cuando sea posible ("Servicios por retraso en el asfalto"). Si necesita asistencia médica urgente durante un retraso en el asfalto, tomaremos todas las medidas razonables para facilitar el acceso a la asistencia médica.

        Después de un retraso en el asfalto de tres horas en un aeropuerto de Canadá, el avión regresará a la puerta para que pueda bajarse, si es seguro hacerlo. Un avión puede permanecer en el asfalto hasta 45 minutos adicionales si es probable que despegue dentro de ese período, y seguiremos proporcionando los mismos servicios por retraso en el asfalto, cuando sea posible.
      2. Esta breve extensión es para garantizar que el avión pueda despegar si existe una posibilidad razonable de que esto ocurra, a fin de que usted pueda llegar a su destino final sin la molestia de que se produzcan retrasos adicionales o la cancelación del vuelo.

        Si no es probable que el avión pueda despegar dentro de la ventana adicional de 45 minutos, el avión volverá a la puerta, a menos que no sea posible por motivos de seguridad, protección, control de aduanas o control de tráfico aéreo.

Dependiendo de las circunstancias, es posible que WestJet no pueda permitirle desembarcar de la aeronave durante un retraso en el asfalto, por varias razones, que incluyen, entre otros, temas relacionados con la seguridad o debido a indicaciones de control de tráfico aéreo o de control de aduanas.

Si el avión regresa a la puerta para desembarcar debido a un retraso en el asfalto, la prioridad para desembarcar será para los pasajeros con discapacidades y su persona de apoyo, animal de servicio o animal de apoyo emocional, si lo hubiera, previa solicitud y cuando sea factible.

Pueden darse situaciones en las que el vuelo de WestJet se retrase o cancele debido a razones que podemos controlar o debido a razones que escapan de nuestro control: razones incontrolables (p. ej., inclemencias del tiempo, emergencias médicas, control de tráfico aéreo, demoras en la pista del aeropuerto, impacto de ave/rayos, problemas en las instalaciones del aeropuerto, cuestiones de seguridad, o pasajeros indisciplinados, etc.).

Algunos retrasos podrían requerir que WestJet lo reacomode en otro vuelo para minimizar el impacto con respecto a su hora de llegada. Si se cancela su vuelo, lo reacomodaremos en el próximo vuelo disponible de WestJet o WestJet Encore. Para aquellas circunstancias en las que nuestras opciones de reacomodación no satisfagan sus necesidades, haremos todo lo posible para ofrecerle otras opciones disponibles a fin de ayudarlo a continuar con su recorrido.

Retrasos o cancelaciones incontrolables (fuera del control de WestJet)

En caso de que se produzca algún suceso fuera del control de WestJet, le proporcionaremos opciones alternativas (si es necesario) para acomodarlo.

  1. Intento de volver a reservar sin cargo adicional:
    • en el siguiente vuelo disponible de WestJet o WestJet Encore. Si lo desea, también podemos cambiar su regreso para que coincida con la misma duración de la estadía; o
    • en un vuelo hacia/desde otro destino que se encuentre geográficamente cerca de su destino original (p. ej., la ciudad vecina de Hamilton es Toronto).

Los cambios en los vuelos fuera de la opción mencionada con anterioridad podrían dar como resultado en el pago de la diferencia en la tarifa o el cargo por cambio correspondiente.

  1. Si no hay una opción de acomodación de vuelo adecuada disponible en un vuelo de WestJet o WestJet Encore, haremos lo siguiente:
    • volveremos a realizar una reserva en el próximo vuelo disponible que opere una aerolínea con la que WestJet tenga un acuerdo de asociación, si las circunstancias lo permiten.
    • le ofreceremos cancelar la reserva y le brindaremos la opción de conservar la parte no utilizada de su boleto y utilizarla para viajar en el futuro con WestJet; o que se reintegre el valor no utilizado del viaje (reembolsado) mediante la forma original de pago.

WestJet no emite crédito de viajes, no realiza pagos por el transporte terrestre ni paga boletos con una aerolínea alternativa.

Vuelos de terceros o de código compartido:

Si realiza un viaje en un vuelo de código compartido operado por otra aerolínea, o si reservó su viaje a través de un tercero como, por ejemplo, un agente de viajes, una aerolínea socia, un sitio de viaje o AIR MILES®, le recomendamos que se comunique directamente con ellos, dado que podrían estar en mejores condiciones para hacer los arreglos pertinentes para las opciones de reacomodación o reembolso.

Retrasos o cancelaciones controlables (dentro del control de WestJet)

En caso de que se produzca algún suceso dentro del control de WestJet, le proporcionaremos las mismas opciones para volver a realizar reservas o de acomodación estipuladas para los retrasos o las cancelaciones incontrolables. Además, haremos lo siguiente:

  • evaluaremos y ofreceremos servicios adicionales como, por ejemplo, alojamiento en hotel, vales para comidas y transporte terrestre hacia/desde su hotel (consulte la sección Servicios proporcionados durante los retrasos o las cancelaciones controlables para obtener más información).
  • volveremos a realizar una reserva en el próximo vuelo disponible que opere una aerolínea con la que WestJet no está asociada, si las circunstancias lo permiten.
  • evaluaremos posibles compensaciones a las que pueda tener derecho.
  • para preguntas relacionadas con la compensación, consulte la sección Compensación por retrasos y cancelaciones controlables para obtener más información.

Vuelos de terceros o de código compartido:

Si realiza un viaje en un vuelo de código compartido operado por otra aerolínea, o si reservó su viaje a través de un tercero como, por ejemplo, un agente de viajes, una aerolínea socia, un sitio de viaje o AIR MILES®, le recomendamos que se comunique directamente con ellos, dado que podrían estar en mejores condiciones para hacer los arreglos de reacomodación pertinentes. Para el hotel, las comidas y el transporte terrestre, lo ayudaremos directamente, o trabajaremos con su organizador de viajes (en su nombre).

Si el retraso o la cancelación de su vuelo se debe a razones controlables en un vuelo operado por WestJet o WestJet Encore, le ofreceremos una compensación en forma de crédito de viajes con el uso de dólares WestJet. El compromiso de WestJet consiste en ofrecer una compensación por retrasos y cancelaciones de vuelos controlables que demoran la llegada a su destino final por tres horas o más. Si su vuelo califica para la compensación, nuestro compromiso consiste en enviarle una notificación por email dentro de una semana, en la que se describe el valor de la compensación de vuelo proporcionada. Para que esto ocurra, le recomendamos enfáticamente que usted o su organizador de viajes nos hayan proporcionado su ID de WestJet Rewards o dirección de email.

Los dólares WestJet emitidos para la compensación vencerán dentro de un plazo de 12 meses a partir de la fecha de emisión. Puede canjear sus dólares WestJet (1 dólar WestJet = CAD 1) para viajar con WestJet o Vacaciones WestJet en cualquier momento, para viajar en cualquier fecha, a cualquier destino, sin suspensiones. Los dólares WestJet pueden utilizarse para la totalidad de la tarifa publicada, o una parte de esta, correspondiente a un vuelo de WestJet o paquete de Vacaciones WestJet, con excepción de las reservas grupales de Vacaciones WestJet. Los dólares WestJet no se pueden aplicar al pago de impuestos, tarifas o cargos, y solo se pueden utilizar para reservas nuevas. Pueden aplicarse otras restricciones.

También puede revisar nuestra tarifa local, específicamente la norma 90: Irregularidades en la programación.

Compensación de valor fijo de la UE

En consonancia con las directrices establecidas en el Reglamento Europeo de los Derechos de los Pasajeros Aéreos (261/2004), podría tener derecho a una compensación por la interrupción en sus planes de viaje. Los importes de la compensación dependen de la duración de la demora y la distancia del vuelo, hasta un máximo de EUR 600 (o el equivalente en efectivo en CAD o USD). Los vuelos que salen de la Unión Europea (UE) y que se retrasan pueden calificar para los siguientes valores de compensación:

Menos de 1500 km EUR 0 EUR 250 EUR 250
Entre 1500 y 3500 km EUR 0 EUR 400 EUR 400
Más de 3500 km EUR 0 EUR 300 EUR 600

Consulte nuestro Proceso de resolución alternativa de controversias de la UE o nuestra Tarifa internacional y transfronteriza para obtener más información.

Vuelos de terceros o de código compartido:

Si reservó su viaje a través de un tercero como, por ejemplo, un agente de viajes, una aerolínea socia, un sitio de viaje o AIR MILES®, es posible que no reciba una comunicación directa; sin embargo, aún puede ser elegible, así que comuníquese con nosotros directamente, o haga que su organizador de viajes se comunique con nosotros (en su nombre).

Enviar el formulario del Reglamento Europeo de los Derechos de los Pasajeros Aéreos

En caso de que su vuelo tenga un retraso controlable o se cancele, WestJet prestará determinados servicios a los invitados confirmados que califiquen, según las circunstancias. Estos servicios pueden incluir el suministro de vales para comidas y alojamiento en hotel (cuando sea necesario) hasta que salga el nuevo vuelo de WestJet o WestJet Encore. Nos aseguraremos de brindar asistencia a cualquier invitado con necesidades especiales de manera acorde con la situación.

El compromiso de WestJet consiste en ofrecer:

  • vales para comidas por cualquier retraso de salida publicado o previsto de tres (3) horas o más hasta un máximo de tres (3) vales para comidas por día.
  • un vale de hotel, un (1) vale para comida y traslados al aeropuerto si su viaje tiene un retraso de ocho (8) horas o más, y usted no comenzó el viaje aéreo en ese aeropuerto.
  • si pierde un vuelo de conexión de WestJet o WestJet Encore debido a un retraso controlable, le ofreceremos la opción de:
    • otro vuelo para el destino previsto o el punto de origen con WestJet o WestJet Encore, un socio de interlínea o código compartido de WestJet/WestJet Encore, u otra aerolínea según se considere necesario.
    • crédito de viajes, por una suma determinada por WestJet.
    • un reembolso por la parte no utilizada de su boleto.

Gastos

Si incurre en gastos por cuenta propia debido a un retraso o cancelación de vuelo controlable, puede presentar una solicitud a WestJet para obtener el reembolso. WestJet revisará las solicitudes de gastos razonables que cumplan determinados criterios y cuenten con documentación de respaldo. Se requerirán recibos detallados. En caso de aprobarse, tendrá la opción de recibir un reembolso por medio de un giro bancario internacional (para direcciones de correo fuera de Norteamérica), una tarjeta de crédito prepaga de WestJet, o dólares WestJet depositados en su cuenta de WestJet Rewards. Usted elige. Nuestras directrices generales son:

  • Gastos de hotel: en situaciones en las que WestJet no haya podido garantizar una habitación de hotel, o usted no haya aceptado la opción de alojamiento que WestJet le haya ofrecido (y haya reservado su propio hotel), WestJet le reembolsará hasta $150 CAD ($200 CAD para destinos fuera de Canadá) por noche/por reserva. Se excluirán los gastos de películas en la habitación, las propinas/gratificaciones y los cargos para las llamadas telefónicas de larga distancia.
  • Comidas: en el caso poco probable de que los vales para comidas mencionados con anterioridad no estén disponibles durante el retraso controlable, le reembolsaremos hasta un máximo de CAD 45 por día/por invitado. Se excluirán bebidas alcohólicas y propinas/gratificaciones.
  • Transporte: si WestJet no contaba con transporte disponible, reembolsaremos el costo en que se haya incurrido debido al transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Tenga en cuenta que WestJet no reembolsa gastos por los cargos de itinerancia de los teléfonos celulares, los eventos de entretenimiento/deportes/excursiones que se pierden, los salarios perdidos o las conexiones perdidas para las aerolíneas no asociadas o los cruceros.

Estas directrices no limitan ni reducen su derecho a reclamar daños y perjuicios, si los hubiere, en virtud del convenio aplicable o las leyes.

Vuelos de terceros o de código compartido:

Si reservó su viaje a través de un tercero como, por ejemplo, un agente de viajes, una aerolínea socia, un sitio de viaje o AIR MILES®, puede enviar directamente la información o hacer que su organizador de viajes envíe dicha información (en su nombre). Si el organizador de viajes en su nombre completa este paso, toda la información proporcionada debe contener los detalles completos del viajero, y los reembolsos únicamente se dirigirán al invitado que realiza el viaje.

Para obtener más información detallada, consulte el artículo 90: Irregularidades de horario de nuestra tarifa local.

Para enviar una solicitud, complete totalmente el formulario de solicitud de reembolso en línea y envíelo. Uno de nuestros especialistas de Atención a Invitados revisará la solicitud y la procesará, si se aprueba. Enviar los gastos de un vuelo interrumpido

Cambios en los vuelos con 72 horas o más antes de la hora de salida

Los cambios en los vuelos dentro de los tres (3) días (72 horas) de la salida se denominan retrasos o cancelaciones de vuelos. Los cambios de horarios son ajustes a las horas de los vuelos y los destinos que pueden aplicarse a los vuelos que salen dentro de un plazo superior de tres (3) días (72 horas) antes de la fecha de salida, lo que incluye semanas o meses antes de la salida. Desafortunadamente, a pesar de que preferimos no hacer cambios de horarios, estos se producen. Por lo general, los cambios de horarios se hacen debido a los ajustes en las rutas de tráfico aéreo, las solicitudes de aeropuertos, la construcción en las instalaciones del aeropuerto, las restricciones de seguridad, las fuerzas del mercado, los horarios de las aerolíneas socias, etc.

Si experimenta un cambio de horario, WestJet hará todo lo posible para comunicarse con usted de forma oportuna (mediante email) para informarle del cambio. El email contendrá información sobre su antiguo itinerario de vuelo y su nuevo itinerario de vuelo. Según la magnitud del cambio de horario, el email también puede incluir la opción de aceptar el cambio, rechazar el cambio (y solicitar un reembolso), o instrucciones sobre cómo realizar un cambio para su nuevo itinerario de vuelo.

Para los vuelos reservados directamente con WestJet (westjet.com, centro de contacto, etc.), consulte el gráfico que figura a continuación en el que se muestra cómo WestJet se comunica con los invitados en la mayoría de las situaciones de cambio de horario.

  • Un (1) email de cambio de horario se enviará 90 días antes de la salida.
  • El vuelo sale en un plazo no superior a una hora más tarde que el vuelo original.
  • El vuelo sale en un plazo no superior a 15 minutos antes que el vuelo original.
  • El tiempo de salida sigue siendo el mismo, pero los tiempos de conexión son diferentes (hasta tres horas).
  • El tiempo de vuelo sigue siendo el mismo, pero cambió el número de vuelo.
  • Hasta cuatro (4) emails de cambio de horario se enviarán a partir de los 90 días antes de la salida.
  • Llamada telefónica si el invitado no responde a ninguno de los emails, o si el cambio de horario requiere una planificación alternativa directamente con el invitado (lo que incluye Vacaciones WestJet o reservas grupales).
  • El vuelo sale de 16 a 30 minutos antes que el vuelo original.
  • El vuelo sale de 1 a 3 horas más tarde en el mismo día.
  • Se cambió el vuelo directo o sin escalas a un vuelo de conexión.
  • Hasta cuatro (4) emails de cambio de horario se enviarán dentro de las 72 horas de que se haya efectuado el cambio.
  • Llamada telefónica si el invitado no responde a ninguno de los emails, o si el cambio de horario requiere una planificación alternativa directamente con el invitado (lo que incluye Vacaciones WestJet o reservas grupales).
  • El vuelo sale en un plazo superior a 3 horas más tarde en el mismo día.
  • El vuelo no sale en el mismo día.
  • El vuelo ahora tiene una conexión nocturna.
  • El vuelo sale más de 30 minutos antes de la salida original.

También puede revisar nuestra tarifa local, específicamente la norma 90: Irregularidades en la programación para obtener más información.

Si reservó su viaje a través de un tercero como, por ejemplo, un agente de viajes, una aerolínea socia, un sitio de viaje o AIR MILES®, WestJet les notificará directamente todos los cambios y estos serán responsables de proporcionarle las actualizaciones.