Interruptions de vols et des services

Bienvenue sur la page des interruptions des vols et des services WestJet et WestJet Encore. Cette page sera votre guichet unique pour toute l’information dont vous avez besoin pour connaître vos droits à titre d’invité lorsque vous voyagez avec WestJet et WestJet Encore Des bagages perdus ou endommagés aux vols retardés ou annulés en passant par les changements d’horaire, les embarquements, la confidentialité et nos tarifs, tout se trouve ici.

Nous mettons tout en œuvre pour livrer vos bagages à l'heure et nous sommes pleinement conscients des désagréments que vous vivez quand nous n'y parvenons pas. WestJet déploiera tous les efforts possibles afin de retrouver les bagages égarés dès que possible. Nous fournirons également une indemnisation aux invités pour les dépenses raisonnables liées aux bagages retardés, en plus de les rembourser en cas de perte d'un bagage (voir la section Couverture).

Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément les articles 7.6 et 7.7 (Bagages retardés et Responsabilité limitée à l'égard des bagages ou des marchandises), pour de plus amples renseignements.

La responsabilité limitée de WestJet en cas de bagages endommagés ou perdus (frais accessoires inclus) peut aller jusqu'à 1 131 droits de tirage spéciaux (DTS) par invité/par bagage (soit approximativement 1 800 $ CA). Notre équipe aura besoin de votre aide pour déterminer la valeur de vos biens et, une fois qu'une entente aura été conclue, cette valeur vous sera remise.

Si vous avez payé pour une évaluation excédentaire - offerte à l'aéroport avant le départ moyennant des frais - la responsabilité maximale sera de 3 000 $ CA / US (montant qui inclut les 1 131 DTS standard).

Dans le cas d'un bagage perdu, vos frais de bagages vous seront remboursés et vous recevrez en plus une indemnisation pour le bagage perdu.

Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément les articles 7.6 et 7.7 (Bagages retardés et Responsabilité limitée à l'égard des bagages ou des marchandises), ou notre tarif des vols internationaux, plus précisément la règle 60 (Responsabilité limitée à l'égard des bagages et des marchandises), pour de plus amples renseignements.

Bien que nous fassions toujours tout notre possible pour que vous arriviez en même temps que vos bagages, il peut arriver parfois qu'un bagage soit retardé. Si vous vous retrouvez dans cette malencontreuse situation, tenez compte des points suivants :

  • Si votre bagage est retardé, vous devez le signaler à WestJet dans les 30 jours de l'arrivée de votre vol.
  • Un représentant de WestJet créera un rapport de bagage retardé pour vous. L'on vous demandera vos coordonnées ainsi qu'une description du bagage et de son contenu pour faciliter les recherches.
  • Une fois que ce rapport aura été fait, un représentant du Bureau des bagages de WestJet vous avisera des prochaines étapes.
  • Pendant les cinq premiers jours, nous nous efforcerons de localiser votre bagage. Si nous ne parvenons pas à le récupérer dans les cinq jours, le Bureau central des bagages prendra la relève.
  • Si votre vol était dans les Amériques, vous recevrez un remboursement pouvant atteindre 100 $ CA/US pour les 48 premières heures de retard de vos bagages. Une fois que les 48 heures se seront écoulées, vous aurez droit à un nouveau remboursement de 150 $, jusqu'à concurrence de 250 $, ce qui ne limite ni ne restreint votre droit de faire une réclamation si vos bagages sont endommagés, en vertu de la convention ou de la loi applicable.
  • Si votre vol était en Europe, vous recevrez un remboursement pouvant atteindre l'équivalent de 100 $ CA en euros ou en livres sterling.
  • Pour tous les vols, si 21 jours s'écoulent et que votre bagage n'est toujours pas retrouvé, vous recevrez un remboursement pouvant atteindre l'équivalent de 1 131 droits de tirage spéciaux (environ 1 800 $ CA, selon la fluctuation des monnaies) comme valeur de remplacement dudit bagage.

Pour de plus amples renseignements, consultez notre page sur les bagages retardés, endommagés et manquants. Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément les articles 7.6 et 7.7 (Bagages retardés et Responsabilité limitée à l'égard des bagages ou des marchandises), ou notre tarif des vols internationaux, plus précisément la règle 60 (Responsabilité limitée à l'égard des bagages et des marchandises), pour de plus amples renseignements.

Consultez notre tarif intérieur pour connaître les détails de notre responsabilité à l'égard des bagages endommagés (Règle 7, article 7.7 Responsabilité limitée à l'égard des bagages ou des marchandises). Vous pouvez également consulter notre page sur les bagages retardés, endommagés et manquants ou notre tarif des vols internationaux, plus précisément la règle 60 (Responsabilité limitée à l'égard des bagages et des marchandises), pour de plus amples renseignements.

Il est toujours désagréable et problématique de voir son horaire interrompu, nous en sommes bien conscients. Afin de minimiser les inconvénients, nous ferons de notre mieux pour vous tenir informé et vous faire monter à bord de façon aussi rapide et sécuritaire que possible.

Pour en savoir plus sur les interruptions de vol, plus particulièrement les vols en provenance, à destination ou déroutés aux États-Unis, consultez la page sur les retards, annulations et déroutements.

Nous avons le plaisir de vous annoncer qu’à ce jour, ni WestJet ni WestJet Encore n’ont effectué de surréservation intentionnelle, une pratique courante dans l’industrie du transport aérien. Toutefois, il arrive qu’un changement d’appareil ou de configuration des sièges dans un appareil entraîne des changements opérationnels, notamment l’utilisation d’un aéronef plus grand ou plus petit que prévu. Dans tous les cas, nous veillerons à réduire au minimum les conséquences sur votre expérience de vol.

Nous tenterons de vous aviser dès que possible en cas de vol retardé et d’annulation, et nous tenterons d’atténuer les désagréments associés à ces interruptions des vols. Quand nous vous ferons part d’un retard ou d’une annulation, nous vous mentionnerons la raison dudit retard, sa durée et les possibilités de modifications de vol, s’il y a lieu.

Notez bien que si vous avez réservé votre voyage par l’entremise d’un tiers, par exemple un agent de voyages, un partenaire aérien, un site de voyage ou AIR MILES®, vous devrez communiquer avec celui-ci.

Voici différentes manières de vous tenir au courant des changements qui pourraient être apportés à votre voyage.

Avant d’arriver à l’aéroport :

  • Par courriel, à condition d’avoir fourni votre identifiant du programme Récompenses WestJet ou votre adresse courriel. Autrement, nous ne pourrons pas vous envoyer d’avis au sujet de l’état de vos vols ou itinéraires. Vous pouvez aussi demander à ce que les messages soient envoyés à votre réserveur de voyage. À titre de rappel, si vous avez réservé votre vol auprès d’un tiers, notamment un agent de voyages, un partenaire aérien, un site de voyage ou AIR MILES®, nous vous recommandons de communiquer avec celui-ci, étant donné que vous pourriez ne pas recevoir de communications directes de la part de WestJet ou que vous pourriez recevoir une version modifiée de ces communications;
  • Sur notre site Web, sous État des vols ou Avis aux voyageurs. Pour recevoir une confirmation à jour par courriel, veuillez récupérer votre itinéraire;
  • Dans ‎‎‏l’application WestJet, à condition d’avoir autorisé les notifications.

 

À l'aéroport :

  • pendant l’enregistrement,
  • sur les écrans des départs et arrivées situés dans les terminaux d’aéroport,
  • dans les annonces générales,
  • dans les annonces faites toutes les 10 à 30 minutes avant l’embarquement.

 

À bord de l'avion :

  • dans les annonces qui ont lieu toutes les 10 minutes (quand une telle mesure demeure sécuritaire pour les pilotes).

Nous vous recommandons fortement de vous assurer, vous ou votre réserveur de voyage, de nous avoir fourni votre identifiant du programme Récompenses WestJet et votre adresse courriel ou votre numéro de téléphone.

Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément la section 4.3 : Communications en cas de retards et d’annulations.

Dans certains cas, votre vol WestJet pourrait être retardé ou annulé pour des raisons incontrôlables (p. ex., mauvais temps, urgences médicales, contrôle de la circulation aérienne, retards au sol, animaux/foudre, problèmes de sécurité ou invités turbulents) ou contrôlables (p. ex., problèmes mécaniques, pannes de système informatique).

Dans le cas de certains retards, WestJet pourrait devoir vous placer sur un autre vol afin de minimiser les conséquences sur votre heure d’arrivée. Si votre vol est annulé, nous vous trouverons une place sur le prochain vol WestJet ou WestJet Encore disponible. Dans les cas où les vols que nous vous proposons ne répondent pas à vos besoins, nous ferons de notre mieux pour vous offrir d’autres options afin de vous aider à vous rendre à destination.

Retards ou annulations incontrôlables (à l’extérieur du contrôle de WestJet)

Advenant une situation à l’extérieur du contrôle de WestJet, nous vous proposerons d’autres options (s’il y a lieu) afin de vous accommoder.

  • 1. Tentative de relocalisation sans frais additionnels :
    • sur le prochain vol WestJet ou WestJet Encore disponible. Nous pouvons également modifier votre date de retour pour qu’elle corresponde à la durée du séjour désirée; ou
    • sur un vol en provenance ou à destination d’un aéroport situé géographiquement près de votre destination originale (p. ex. la ville voisine d’Hamilton est Toronto).

 

Tout changement ne correspondant pas aux modalités de l’option ci-dessus pourrait entraîner des frais additionnels ou les frais de modification applicables.

  • 2. S’il est impossible de vous trouver un autre vol avec WestJet ou WestJet Encore, nous pouvons :
    • vous relocaliser sur le prochain vol disponible offert par un partenaire aérien de WestJet, si les circonstances le permettent;
    • offrir d’annuler votre réservation et de conserver la portion inutilisée de votre billet pour l’appliquer à un vol ultérieur avec WestJet, ou de vous rembourser la valeur inutilisée dans le mode de paiement original.

 

WestJet ne délivre pas de crédits voyage et ne paie pas les frais de transport ni les billets achetés auprès d’une autre compagnie aérienne.

Vols tiers ou en partage de codes :

Si vous voyagez sur un vol en partage de codes opéré par une autre compagnie aérienne, ou si vous avez réservé votre vol auprès d’un tiers, notamment un agent de voyages, un partenaire aérien, un site de voyage ou AIR MILES®, nous vous recommandons de communiquer avec celui-ci, étant donné qu’il sera mieux placé pour prendre les dispositions appropriées pour la relocalisation ou le remboursement.

Retards ou annulations contrôlables (à l’intérieur du contrôle de WestJet)

Advenant une situation à l’intérieur du contrôle de WestJet, nous vous offrirons les mêmes options de relocalisation ou mesures d’accommodement que dans le cas des retards et annulations. Nous ferons en outre ce qui suit :

  • évaluer et proposer d’autres services, comme des chambres d’hôtel, des bons de repas et du transport terrestre à destination et en provenance de votre hôtel (voir la section Services offerts durant les retards ou les annulations contrôlables pour de plus amples renseignements);
  • vous relocaliser sur le prochain vol disponible offert par une compagnie aérienne non-partenaire de WestJet, si les circonstances le permettent;
  • évaluer les formes d’indemnisation auxquelles vous pourriez avoir droit;
  • si vous avez des questions au sujet de l’indemnisation, consultez la section Indemnisation pour les retards et les annulations contrôlables pour de plus amples renseignements.


Vols tiers ou en partage de codes :

Si vous voyagez sur un vol à codes partagés opéré par une autre compagnie aérienne, ou si vous avez réservé un vol auprès d’un tiers, notamment un agent de voyages, un partenaire aérien, un site de voyage ou AIR MILES®, nous vous recommandons de communiquer avec celui-ci, étant donné qu’il sera mieux placé pour prendre les dispositions appropriées pour la relocalisation de votre vol. Pour les hôtels, les repas et le transport terrestre, nous vous aiderons directement ou nous communiquerons avec votre réserveur de voyage (en votre nom).

Indemnisation pour les retards et les annulations contrôlables :

Si votre vol avec WestJet ou WestJet Encore est retardé ou annulé pour des raisons contrôlables, nous vous offrirons une indemnisation sous forme de crédit voyage en dollars WestJet. WestJet s’engage à offrir une indemnisation pour les retards et les annulations contrôlables qui retardent votre arrivée à votre destination finale de deux heures ou plus. Si votre vol est admissible à une indemnité, nous promettons de vous envoyer un avis par courriel dans un délai d’une semaine indiquant la valeur de l’indemnité offerte. En prévision d’une telle situation, nous vous recommandons fortement, vous ou votre réserveur de voyage, de nous fournir votre identifiant du programme Récompenses WestJet ou votre adresse courriel.

Les dollars WestJet provenant de cette offre expireront 12 mois après la date d’émission. Vous pouvez utiliser vos dollars WestJet (1 dollar WestJet = 1 dollar canadien) pour payer les voyages avec WestJet ou Vacances WestJet en tout temps, pour n’importe quelle date, pour toute destination, sans aucune période d’interdiction. Les dollars WestJet peuvent servir à payer la totalité ou une partie du tarif publié d’un vol commercialisé par WestJet ou d’un forfait de Vacances WestJet, sauf dans le cas des réservations de groupe de Vacances WestJet. Les dollars WestJet ne peuvent servir à payer les taxes, les frais et les redevances et ne peuvent être échangés que dans le cadre de nouvelles réservations. D’autres restrictions peuvent s’appliquer.

Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément la section 4.5 : Indemnisation offerte en cas de retards et d’annulations.

Valeur fixe de l’indemnité pour l’UE

Conformément aux lignes directrices énoncées dans le règlement du Parlement européen sur les droits des invités aériens (n° 261/2004), vous pouvez avoir droit à une indemnisation en cas d’interruption de voyage. Le montant de l’indemnisation est fixé en fonction de la durée du retard et de la distance du vol, jusqu’à concurrence de 600 € (ou le montant équivalent en dollar canadien ou américain). Les vols en provenance de l’Union européenne (UE) qui sont retardés pourraient être admissibles aux indemnisations suivantes :

Distance du vol Retard de moins de trois heures Retard d’entre trois et quatre heures Retard de plus de quatre heures
Moins de 1 500 km 0 € 250 € 250 €
Entre 1 500 et 3 500 km 0 € 400 € 400 €
Plus de 3 500 km 0 € 300 € 600 €

Consultez notre page du processus substitutif de résolution des différends de l'UE ou notre tarif international et transfrontalier pour de plus amples renseignements.

Vols tiers ou en partage de codes :

Si vous avez réservé votre vol auprès d’un tiers, notamment un agent de voyages, un partenaire aérien, un site de voyage ou AIR MILES®, vous pourriez ne pas recevoir de communications directes; vous pourriez toutefois y être admissible, donc veuillez communiquer avec nous directement ou par l’intermédiaire de votre réserveur de voyage.

Soumettre le formulaire du règlement du Parlement européen sur les droits des invités aériens

En cas de retard contrôlable ou d’annulation de votre vol, WestJet offrira certains services à ses invités confirmés admissibles, selon le cas. Ces services pourraient comprendre des bons de repas et d’hébergement (au besoin) jusqu’au moment (heure) du départ de votre nouveau vol WestJet ou WestJet Encore. Nous nous assurerons de fournir toute l’assistance nécessaire aux invités ayant des besoins particuliers.

WestJet s'engage à offrir ce qui suit :

  • des bons de repas pour tout retard de vol affiché ou prévu de trois (3) heures ou plus, jusqu’à un maximum de trois (3) bons de repas par jour;
  • un (1) bon d’hébergement, un (1) bon de repas, et le transfert de l’aéroport des invités dont le vol a été retardé d’au moins huit (8) heures et dont le voyage n’a pas débuté à cet aéroport.
  • Si votre vol est retardé alors que vous êtes déjà à bord de l’aéronef, et s’il est sécuritaire, pratique et adéquat de le faire, nous distribuerons des boissons et des collations. Si le retard dure plus de quatre-vingt-dix (90) minutes, l’aéronef retournera à la porte d’embarquement afin de donner aux invités le choix de descendre de l’aéronef.
  • Si vous ratez une correspondance avec un vol WestJet ou WestJet Encore en raison d’un retard contrôlable, nous vous offrirons ce qui suit :
    • un autre vol vers la destination prévue ou le point d’origine avec WestJet ou WestJet Encore, un vol interligne ou en partage de codes avec un partenaire de WestJet ou de WestJet Encore, ou un vol avec un autre transporteur en fonction des besoins;
    • un crédit de voyage dont le montant sera déterminé par WestJet;
    • un remboursement pour la portion inutilisée de votre billet.

Dépenses

Si des dépenses sont engendrées par un retard ou une annulation contrôlable, vous pouvez faire une demande de remboursement à WestJet. WestJet prendra en considération toute demande raisonnable de remboursement des dépenses répondant à certains critères, et accompagnée des reçus détaillés à l’appui. Si votre demande est approuvée, vous pourrez recevoir votre remboursement sous forme de mandat international (pour les adresses postales situées à l’extérieur de l’Amérique du Nord), de carte de crédit WestJet prépayée ou de dollars WestJet déposés dans votre compte Récompenses WestJet. C’est à vous de choisir. Nos lignes directrices générales sont les suivantes :

  • Dépenses d’hébergement : dans les cas où WestJet n’a pas été en mesure de vous trouver une chambre d’hôtel, ou si vous avez refusé l’option offerte par WestJet (et avez réservé vous-même votre chambre), WestJet vous remboursera jusqu’à 150 $ CA (200 $ CA pour les destinations à l’extérieur du Canada) par nuitée/réservation. Les frais de location de films, les pourboires et les frais d’appel interurbain ne seront pas inclus.
  • Repas : dans le cas très improbable où les bons mentionnés ci-dessus ne sont pas disponibles durant le retard contrôlable, nous rembourserons vos dépenses jusqu’à concurrence de 45 $ CA par jour, par invité. Les boissons alcoolisées et les pourboires ne seront pas inclus.
  • Transport : si le transport n’a pas pu être fourni par WestJet, nous rembourserons vos dépenses de transport entre l’aéroport et votre hôtel.


Veuillez noter que WestJet ne remboursera pas les dépenses associées aux frais d’itinérance pour les appareils mobiles, aux spectacles, événements sportifs ou excursions manqués, aux salaires perdus ou aux correspondances manquées avec des sociétés aériennes ou des croisières non-partenaires.

Ces lignes directrices ne limitent et ne diminuent pas votre droit de réclamer des dommages, s’il y a lieu, dans la mesure autorisée par l’entente ou la législation applicable.

Vols tiers ou en partage de codes :

Si vous avez réservé votre vol auprès d’un tiers, notamment un agent de voyages, un partenaire aérien, un site de voyage ou AIR MILES®, vous pouvez soumettre vos renseignements directement ou par l’intermédiaire de votre réserveur de voyage. Si les renseignements sont soumis en votre nom par le réserveur de voyage, ils doivent comprendre l’ensemble des renseignements sur le voyageur, et les remboursements seront uniquement adressés à l’invité.

Pour voir la liste détaillée des renseignements, consultez la section 4.4 de notre tarif interne :

Pour faire une demande, veuillez remplir au complet et soumettre le formulaire de demande de remboursement en ligne. Un de nos spécialistes du soutien aux invités examinera votre demande et la traitera si elle est approuvée. Soumettre des dépenses à la suite d’une perturbation de vol

Changements d'horaire annoncés 72 heures ou plus avant l'heure de votre départ

Les changements d’horaire annoncés dans les trois (3) jours (72 heures) précédant le départ sont attribuables aux retards ou aux annulations de vol. Les changements d’horaire sont des ajustements apportés aux heures et aux destinations de vol qui peuvent s’appliquer aux vols plus de trois (3) jours (72 heures) avant le départ, et même des semaines et des mois à l’avance. Malheureusement, même si nous préférons éviter de modifier nos horaires, nous y sommes parfois contraints. En règle générale, les changements d’horaire ont lieu en raison des ajustements aux couloirs de vol, des demandes d’aéroport, des travaux de construction dans les aéroports, des contraintes de sécurité, des forces du marché, des horaires des partenaires aériens et ainsi de suite.

Advenant un changement d’horaire, WestJet fera tout son possible pour communiquer rapidement avec vous (par courriel) pour vous en informer. Ce courriel contiendra de l’information sur votre ancien itinéraire de vol et votre nouvel itinéraire. Tout dépendant de l’importance du changement d’horaire, le courriel pourrait également vous offrir la possibilité d’accepter ou de refuser le changement (et de demander un remboursement) ou contenir des directives sur la façon de modifier votre nouvel itinéraire de vol.

Dans le cas des vols réservés directement auprès de WestJet (westjet.com, centre de contact, etc.), veuillez consulter le tableau ci-dessous, qui indique la façon dont WestJet communique avec les invités pour la majorité des changements d’horaire.

Communication de changement sur un horaire WestJet Critères de changement d’horaire 
  • Un (1) courriel d’avis de changement d’horaire sera envoyé dans les 90 jours précédant le départ.
  • Le vol part au maximum une heure après le vol original.
  • Le vol part au maximum 15 minutes avant le vol original.
  • L'heure de départ demeure la même, mais les heures de correspondance sont différentes (jusqu’à trois heures).
  • La durée de vol demeure la même, mais le numéro de vol a changé.
  • Un maximum de quatre (4) courriels d’avis de changement d’horaire seront envoyés dans les 90 jours précédant le départ.
  • Nous communiquerons avec les invités par téléphone si ces derniers n’ont pris aucune mesure après avoir reçu les courriels, ou si les options proposées doivent être planifiées avec eux directement (y compris pour les réservations avec Vacances WestJet ou les réservations de groupe).
  • Le vol part de 16 à 30 minutes avant le vol original.
  • Le vol part de 1 à 3 heures plus tard le même jour.
  • Un vol direct ou un vol sans escale est devenu un vol de correspondance.
  • Un maximum de quatre (4) courriels d’avis de changement d’horaire seront envoyés dans les 72 heures précédant le changement.
  • Nous communiquerons avec les invités par téléphone si ces derniers n’ont pris aucune mesure après avoir reçu les courriels, ou si les options proposées doivent être planifiées avec eux directement (y compris pour les réservations avec Vacances WestJet ou les réservations de groupe).
  • Le vol part plus de 3 heures après le vol original le même jour.
  • Le vol ne part pas le même jour.
  • Le vol comprend maintenant une escale de nuit.
  • Le vol part plus de 30 minutes avant le vol original.

Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément la section 4.2 : Communications en cas de changements d’horaire pour de plus amples renseignements.

Si vous avez réservé votre vol auprès d’un tiers, notamment un agent de voyages, un partenaire aérien, un site de voyage ou AIR MILES®, WestJet informera directement celui-ci de tout changement afin qu’il vous le communique.

Il n'y a pas de surréservation dans nos avions. Par contre, dans certaines circonstances indépendantes de notre volonté, il est possible que nous devions vous interdire l'embarquement. Les invités :

  • seront placés sur le prochain vol disponible si le temps le permet; ou
  • seront invités à se porter volontaires afin d'être placés sur un autre vol; ou
  • seront choisis afin d'être placés sur un autre vol en fonction de l'heure de leur enregistrement et des exigences associées à certains passagers (par exemple code de service spécial, disponibilité d'autres sièges);
  • recevront une offre de compensation acceptable pour le passager basée sur la durée du retard occasionné;
  • le transporteur mentionnera au passager le montant de l'indemnité en argent comptant qui lui sera accordée, après quoi le passager pourra refuser le crédit de la banque de voyage et recevoir l'indemnité en argent comptant ou l'équivalent;
  • dans certaines circonstances, les invités auxquels l'embarquement est refusé de façon involontaire pourraient recevoir une indemnité.

Consultez notre tarif interne, section 4.6 (Indemnité pour refus d'embarquement) pour de plus amples renseignements.

Si votre vol part de l'Union européenne (UE) et est exploité par WestJet, vous devez demander votre indemnité à WestJet. Consultez notre page du processus substitutif de résolution des différends de l'UE ou notre tarif international et transfrontalier pour de plus amples renseignements.

Indemnité pour refus d'embarquement

Si vous voyagez :

  • hors du Canada (mais ne partez pas de l'UE), et vous arrivez à votre destination finale entre une et deux heures après l'heure d'arrivée prévue; ou
  • à l'intérieur du Canada, et vous arrivez à votre destination finale entre une et quatre heures après l'heure d'arrivée prévue.

L'on vous offrira :

  • un chèque à valeur fixe équivalent à 200 % du prix du vol aller simple, frais et taxes inclus, jusqu'à un maximum de 675 $; ou
  • un crédit de service équivalent au plus élevé des deux montants suivants : 300 % du montant du chèque ou, le cas échéant, le dernier montant offert aux bénévoles.

Si vous voyagez :

  • hors du Canada (mais ne partez pas de l'UE), et vous arrivez à votre destination finale plus de deux heures après l'heure d'arrivée prévue;
  • à l'intérieur du Canada, et vous arrivez à votre destination finale plus de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue.

L'on vous offrira :

  • un chèque à valeur fixe équivalent à 400 % du prix du vol aller simple, frais et taxes inclus, jusqu'à un maximum de 1 350 $; ou
  • un crédit de la banque de voyage équivalent au plus élevé des deux montants suivants : 300 % du montant du chèque ou, le cas échéant, le dernier montant offert aux bénévoles.

Comme nous sommes engagés à vous offrir une superbe expérience-invité, nous avons développé un plan de services aux invités qui correspond aux directives de l'Enhanced Protections for Airline Passengers U.S. Department of Transportation (DOT) regulations (14 CFR Part 259). Voici les détails compris dans notre plan de services aux invités pour les vols opérés par WestJet et WestJet Encore.

Que vous réserviez par le biais de notre centre d'appels, de notre site Web ou de nos comptoirs à l'aéroport, nous vous proposons toujours notre meilleur tarif disponible. Nous n'imposons aucune restriction quant à la durée de votre séjour et tous nos tarifs publiés qui incluent les taxes, frais et suppléments sont pour des allers simples. Pour plus d'information, veuillez consulter nos tarifs.

Si vous changez d'avis et souhaitez annuler votre vol, nous vous offrons l'option d'annuler sans frais dans les 24 heures suivant la réservation tant que vous ayez effectué la réservation au moins 24 heures avant le départ prévu du vol (si le départ est le même jour que la réservation, nous exigeons un avis d'au moins deux heures). Votre remboursement complet sera effectué selon la façon dont vous avez fait votre réservation et selon le type de tarif que vous avez acheté. Pour connaître les détails sur la façon dont le remboursement sera effectué, veuillez consulter nos frais de service. Bien que nous traitions chaque demande de remboursement dans les sept jours ouvrables suivant la réception de la demande, il se peut que votre fournisseur de carte de crédit prenne un peu plus de temps pour créditer votre compte. Pour l'annulation d'une réservation effectuée en argent comptant à l'aéroport, nous rembourserons le montant en argent comptant si possible ou par chèque dans les 20 jours qui suivent la réception de la demande de remboursement. Nous rembourserons les frais payés pour des services optionnels non utilisés en raison d'une surréservation ou d'une annulation de vol.

Nous vous présenterons de l'information sur les directives et les promesses qui affectent votre voyage, y compris :

Les renseignements sur les règles, restrictions et échanges sont disponibles ici.

Pour de l'information concernant la configuration de nos avions, adressez-vous à nos agents à l'aéroport, appelez-nous au 1 888 937-8538 ou consultez la section notre flotte de westjet.com. Nous pouvons vous informer de l'emplacement des toilettes, de la largeur des sièges et du pas des sièges (une mesure qui indique l'espace offert pour les jambes).

Contrairement à la majorité des transporteurs, nos vols ne sont pas surréservés délibérément. Dans le cas peu probable que votre vol soit surréservé et que nous ne puissions plus vous accommoder sur votre vol au départ ou à destination des États-Unis, nous vous placerons sur le prochain vol disponible, ou nous vous offrirons un crédit de voyage WestJet, ou nous vous rembourserons votre tarif. Nous vous rembourserons également pour tous les services prépayés optionnels ou accessoires perdus en raison d'une annulation ou d'une surréservation.

Nous savons qu'un retard, peu importe sa durée, est incommodant. C'est pourquoi nous nous efforçons de vous informer lors des retards de vols et de vous donner des informations sur la façon dont nous comptons vous accommoder. Pour en savoir plus sur les retards, annulations ou déroutements de vols partant, quittant ou déroutés aux États-Unis, veuillez consulter notre page consacrée aux retards, annulations et déroutements de vols.

Nous sommes heureux d'offrir un service additionnel à nos invités avec des besoins spéciaux, ce qui comprend le transport entre les portes d'embarquement (en fauteuil roulant ou avec la voiturette WestJet). Peu importe si nos invités souhaitent avoir de l'aide à l'aéroport, à bord de l'appareil ou lors de l'embarquement ou du débarquement dans le cadre de retards, annulations ou déroutements de vols, nous nous assurerons de répondre adéquatement à vos besoins.

Nous mettons tout en œuvre pour livrer vos bagages à l'heure et nous comprenons les inconvénients que vous subissez lorsque nous faisons fausse route. WestJet déploiera tous ses efforts afin de vous réunir avec vos bagages égarés dans les 24 heures. Nous fournirons également une indemnisation aux invités pour les dépenses raisonnables liées aux bagages livrés en retard et un remboursement des frais liés au transport des bagages égarés. Veuillez consulter notre page concernant les bagages retardés, endommagés ou perdus pour en savoir plus.

Nous sommes fiers d'avoir signé des accords de partage de codes avec des partenaires qui ont la réputation d'offrir un excellent service à la clientèle. Pour plus d'information sur les politiques et procédures en vigueur de nos partenaires, rendez-vous à notre page consacrée aux partenaires aériens.

Nous aimons savoir à quel point vous avez aimé votre expérience avec nous. Si vous souhaitez nous faire parvenir vos commentaires, veuillez consulter la page Contactez-nous.

Office des transports du Canada

Pour en savoir davantage sur vos droits à titre de voyageur vers, à travers ou dans le Canada, communiquez avec l’Office des transports du Canada.

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Department of Transportation des É.-U.

Pour en savoir davantage sur vos droits à titre de voyageur vers, à travers ou dans les États-Unis, communiquez avec le Department of Transportation des É.-U.

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