Interruptions de vol et de service

Bienvenue sur la page des interruptions des vols et des services WestJet et WestJet Encore. Cette page sera votre guichet unique pour toute l'information dont vous avez besoin pour connaître vos droits à titre d'invité lorsque vous voyagez avec nous. Des bagages perdus ou endommagés aux vols retardés ou annulés, des changements d'horaire en passant par les embarquements refusés et les questions de confidentialité et de tarifs, tout se trouve ici.

Nous mettons tout en œuvre pour livrer vos bagages à l'heure et nous sommes pleinement conscients des désagréments que vous vivez quand nous n'y parvenons pas. WestJet déploiera tous les efforts possibles afin de retrouver les bagages égarés dès que possible. Nous fournirons également une indemnisation aux invités pour les dépenses raisonnables liées aux bagages retardés, en plus de les rembourser en cas de perte d'un bagage (voir la section Couverture).

Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément les sections 7.6 et 7.7 (Bagages retardés et Responsabilité limitée à l'égard des bagages ou des marchandises), pour de plus amples renseignements.

La responsabilité limitée de WestJet en cas de bagages endommagés ou perdus (frais accessoires inclus) peut aller jusqu'à 1 131 droits de tirage spéciaux (DTS) par invité/par bagage (soit approximativement 1 800 $ CA). Notre équipe aura besoin de votre aide pour déterminer la valeur de vos biens et, une fois qu'une entente aura été conclue, cette valeur vous sera remise.

Si vous avez payé pour une évaluation excédentaire - offerte à l'aéroport avant le départ moyennant des frais - la responsabilité maximale sera de 3 000 $ CA / US (montant qui inclut les 1 131 DTS standard).

Dans le cas d'un bagage perdu, vos frais de bagages vous seront remboursés et vous recevrez en plus une indemnisation pour le bagage perdu.

Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément les sections 7.6 et 7.7 (Bagages retardés et Responsabilité limitée à l'égard des bagages ou des marchandises), pour de plus amples renseignements.

Bien que nous fassions toujours tout notre possible pour que vous arriviez en même temps que vos bagages, il peut arriver parfois qu'un bagage soit retardé. Si vous vous retrouvez dans cette malencontreuse situation, tenez compte des points suivants :

  • Si votre bagage est retardé, vous devez le signaler à WestJet dans les 30 jours de l'arrivée de votre vol.
  • Un représentant de WestJet créera un rapport de bagage retardé pour vous. L'on vous demandera vos coordonnées ainsi qu'une description du bagage et de son contenu pour faciliter les recherches.
  • Une fois que ce rapport aura été fait, un représentant du Bureau des bagages de WestJet vous avisera des prochaines étapes.
  • Pendant les cinq premiers jours, nous nous efforcerons de localiser votre bagage. Si nous ne parvenons pas à le récupérer dans les cinq jours, le Bureau central des bagages prendra la relève.
  • Si votre vol était dans les Amériques, vous recevrez un remboursement pouvant atteindre 100 $ CA/US pour les 48 premières heures de retard de vos bagages. Une fois que les 48 heures se seront écoulées, vous aurez droit à un nouveau remboursement de 150 $, jusqu'à concurrence de 250 $, ce qui ne limite ni ne restreint votre droit de faire une réclamation si vos bagages sont endommagés, en vertu de la convention ou de la loi applicable.
  • Si votre vol était en Europe, vous recevrez un remboursement pouvant atteindre l'équivalent de 100 $ CA en euros ou en livres sterling.
  • Pour tous les vols, si 21 jours s'écoulent et que votre bagage n'est toujours pas retrouvé, vous recevrez un remboursement pouvant atteindre l'équivalent de 1 131 droits de tirage spéciaux (environ 1 800 $ CA, selon la fluctuation des monnaies) comme valeur de remplacement dudit bagage.

Pour de plus amples renseignements, consultez notre page sur les bagages retardés, endommagés et manquants. Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément les sections 7.6 et 7.7 (Bagages retardés et Responsabilité limitée à l'égard des bagages ou des marchandises), pour de plus amples renseignements.

Consultez notre tarif intérieur pour connaître les détails de notre responsabilité à l'égard des bagages endommagés (Règle 7, section 7.7 Responsabilité limitée à l'égard des bagages ou des marchandises). Vous pouvez également consulter notre page sur les bagages retardés, endommagés et manquants.

Il est toujours désagréable de voir son horaire interrompu, nous en sommes bien conscients. Nous nous efforçons toujours de vous tenir au courant, de vous fournir de l'information et de réduire au minimum les désagréments que vous subissez.

Pour de plus amples renseignements sur les perturbations des vols et les vols partant, arrivant ou déroutés aux États-Unis, consultez la page sur les retards, annulations et déroutements. Notez aussi qu'il n'y a pas de surréservation dans nos avions.

Nous tenterons de vous aviser en cas de vol retardé et d'annulation, et nous tenterons d'atténuer les désagréments associés à ces interruptions des vols. Quand nous vous faisons part d'un retard ou d'une annulation, nous vous mentionnerons la raison dudit retard, sa durée et les possibilités de modifications de vol. Notez bien que si vous avez réservé votre voyage par l'entremise d'un tiers, par exemple sur un site de voyage ou à l'aide d'AIR MILES, vous devrez communiquer avec celui-ci.

Il existe différentes manières de vous tenir au courant des changements qui pourraient être apportés à votre voyage.

Avant d'arriver à l'aéroport :

  • par courriel,
  • sur notre site Web,
  • avec l'appli WestJet.

À l'aéroport :

  • pendant l'enregistrement,
  • sur les écrans des départs et arrivées,
  • dans les annonces générales,
  • dans les annonces faites toutes les 10 à 30 minutes avant l'embarquement.

À bord de l'avion :

  • dans les annonces qui ont lieu toutes les 10 minutes (quand une telle mesure demeure sécuritaire pour les pilotes).

Veuillez vous assurer que votre réservation comprend votre numéro de téléphone ou adresse courriel.

Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément la section 4.3 (Communication en cas de retards et d'annulations), pour de plus amples renseignements.

Dans certaines circonstances, en raison d'une situation irrégulière ou d'un vol annulé, nous pourrons vous faire prendre le prochain vol disponible, vous offrir un crédit de la banque de voyage WestJet ou vous rembourser le tarif.

Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément la section 4.5 (Indemnité pour refus d'embarquement), pour de plus amples renseignements.

Le crédit de la banque de voyage est valide pendant un an à partir de sa date de création et ne peut être utilisé que pour des vols réguliers exploités par WestJet, et non pour Vacances WestJet, AIR MILES, des vols interlignes ou à code partagé, des services à bord ou des frais aéroportuaires non perçus dans le billet.

Valeur fixe de l'indemnité pour l'UE

Distance du vol Retard de moins de trois heures Retard d’entre trois et quatre heures Retard de plus de quatre heures
Moins de 1 500 km 0 € 250 € 250 €
Entre 1 500 et 3 500 km 0 € 400 € 400 €
Plus de 3 500 km 0 € 300 € 600 €

Consultez notre page du processus substitutif de résolution des différends de l'UE ou notre tarif international et transfrontalier pour de plus amples renseignements.

En cas de retard contrôlable ou d'annulation de votre vol, WestJet offrira certains services à ses invités confirmés, selon la situation. Pour voir la liste détaillée de ces services, consultez la section 4.4 de notre tarif interne : Services offerts durant les retards ou les annulations contrôlables.

Pour ce qui est des changements d'horaire, WestJet déploiera tous les efforts possibles afin de communiquer avec vous pour vous aviser des changements en temps opportun. Vous pouvez également consulter notre tarif intérieur, plus précisément la section 4.2 (Communication en cas de changements d'horaire), pour de plus amples renseignements.

Consultez également le tableau ci-dessous, dans lequel on peut voir comment WestJet fait pour communiquer avec ses invités dans la plupart des situations de changement d'horaire. Si votre réservation s'est faite par un tiers, vous devrez communiquer directement avec lui dans le but de mieux comprendre ses processus de communication.

Communication de changement sur un horaire WestJet Critères de changement d’horaire 
  • Courriel de changement d'horaire
  • Le vol part au maximum une heure après le vol original.
  • Le vol part au maximum 15 minutes avant le vol original.
  • L'heure de départ demeure la même, mais les heures de correspondance sont différentes (jusqu'à trois heures).
  • La durée de vol demeure la même, mais le numéro de vol a changé.
  • Courriel de changement d'horaire
  • Courriel de suivi sur l'itinéraire
  • Le vol part au maximum trois heures avant le vol original.
  • Le vol part plus tard le même jour.
  • Un vol direct ou un vol sans escale est devenu un vol de correspondance.
  • Courriel de changement d'horaire
  • Appel téléphonique
  • Le vol ne part pas le même jour.
  • Le vol comprend maintenant une escale de nuit.
  • Le vol part plus de trois heures avant le vol original.

Il n'y a pas de surréservation dans nos avions. Par contre, dans certaines circonstances indépendantes de notre volonté, il est possible que nous devions vous interdire l'embarquement. Les invités :

  • seront placés sur le prochain vol disponible si le temps le permet; ou
  • seront invités à se porter volontaires afin d'être placés sur un autre vol; ou
  • seront choisis afin d'être placés sur un autre vol en fonction de l'heure de leur enregistrement et des exigences associées à certains passagers (par exemple code de service spécial, disponibilité d'autres sièges);
  • recevront une offre de compensation acceptable pour le passager basée sur la durée du retard occasionné;
  • le transporteur mentionnera au passager le montant de l'indemnité en argent comptant qui lui sera accordée, après quoi le passager pourra refuser le crédit de la banque de voyage et recevoir l'indemnité en argent comptant ou l'équivalent;
  • dans certaines circonstances, les invités auxquels l'embarquement est refusé de façon involontaire pourraient recevoir une indemnité.

Consultez notre tarif interne, section 4.6 (Indemnité pour refus d'embarquement) pour de plus amples renseignements.

Si votre vol part de l'Union européenne (UE) et est exploité par WestJet, vous devez demander votre indemnité à WestJet. Consultez notre page du processus substitutif de résolution des différends de l'UE ou notre tarif international et transfrontalier pour de plus amples renseignements.

Indemnité pour refus d'embarquement

Si vous voyagez :

  • hors du Canada (mais ne partez pas de l'UE), et vous arrivez à votre destination finale entre une et deux heures après l'heure d'arrivée prévue; ou
  • à l'intérieur du Canada, et vous arrivez à votre destination finale entre une et quatre heures après l'heure d'arrivée prévue.

L'on vous offrira :

  • un chèque à valeur fixe équivalent à 200 % du prix du vol aller simple, frais et taxes inclus, jusqu'à un maximum de 675 $; ou
  • un crédit de service équivalent au plus élevé des deux montants suivants : 300 % du montant du chèque ou, le cas échéant, le dernier montant offert aux bénévoles.

Si vous voyagez :

  • hors du Canada (mais ne partez pas de l'UE), et vous arrivez à votre destination finale plus de deux heures après l'heure d'arrivée prévue;
  • à l'intérieur du Canada, et vous arrivez à votre destination finale plus de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue.

L'on vous offrira :

  • un chèque à valeur fixe équivalent à 400 % du prix du vol aller simple, frais et taxes inclus, jusqu'à un maximum de 1 350 $; ou
  • un crédit de la banque de voyage équivalent au plus élevé des deux montants suivants : 300 % du montant du chèque ou, le cas échéant, le dernier montant offert aux bénévoles.

Comme nous sommes engagés à vous offrir une superbe expérience-invité, nous avons développé un plan de services aux invités qui correspond aux directives de l'Enhanced Protections for Airline Passengers U.S. Department of Transportation (DOT) regulations (14 CFR Part 259). Voici les détails compris dans notre plan de services aux invités pour les vols opérés par WestJet et WestJet Encore.

Que vous réserviez par le biais de notre centre d'appels, de notre site Web ou de nos comptoirs à l'aéroport, nous vous proposons toujours notre meilleur tarif disponible. Nous n'imposons aucune restriction quant à la durée de votre séjour et tous nos tarifs publiés qui incluent les taxes, frais et suppléments sont pour des allers simples. Pour plus d'information, veuillez consulter nos tarifs.

Si vous changez d'avis et souhaitez annuler votre vol, nous vous offrons l'option d'annuler sans frais dans les 24 heures suivant la réservation tant que vous ayez effectué la réservation au moins 24 heures avant le départ prévu du vol (si le départ est le même jour que la réservation, nous exigeons un avis d'au moins deux heures). Votre remboursement complet sera effectué selon la façon dont vous avez fait votre réservation et selon le type de tarif que vous avez acheté. Pour connaître les détails sur la façon dont le remboursement sera effectué, veuillez consulter nos frais de service. Bien que nous traitions chaque demande de remboursement dans les sept jours ouvrables suivant la réception de la demande, il se peut que votre fournisseur de carte de crédit prenne un peu plus de temps pour créditer votre compte. Pour l'annulation d'une réservation effectuée en argent comptant à l'aéroport, nous rembourserons le montant en argent comptant si possible ou par chèque dans les 20 jours qui suivent la réception de la demande de remboursement. Nous rembourserons les frais payés pour des services optionnels non utilisés en raison d'une surréservation ou d'une annulation de vol.

Nous vous présenterons de l'information sur les directives et les promesses qui affectent votre voyage, y compris :

Les renseignements sur les règles, restrictions et échanges sont disponibles ici.

Pour de l'information concernant la configuration de nos avions, adressez-vous à nos agents à l'aéroport, appelez-nous au 1 888 937-8538 ou consultez la section notre flotte de westjet.com. Nous pouvons vous informer de l'emplacement des toilettes, de la largeur des sièges et du pas des sièges (une mesure qui indique l'espace offert pour les jambes).

Contrairement à la majorité des transporteurs, nos vols ne sont pas surréservés délibérément. Dans le cas peu probable que votre vol soit surréservé et que nous ne puissions plus vous accommoder sur votre vol au départ ou à destination des États-Unis, nous vous placerons sur le prochain vol disponible, ou nous vous offrirons un crédit de voyage WestJet, ou nous vous rembourserons votre tarif. Nous vous rembourserons également pour tous les services prépayés optionnels ou accessoires perdus en raison d'une annulation ou d'une surréservation.

Nous savons qu'un retard, peu importe sa durée, est incommodant. C'est pourquoi nous nous efforçons de vous informer lors des retards de vols et de vous donner des informations sur la façon dont nous comptons vous accommoder. Pour en savoir plus sur les retards, annulations ou déroutements de vols partant, quittant ou déroutés aux États-Unis, veuillez consulter notre page consacrée aux retards, annulations et déroutements de vols.

Nous sommes heureux d'offrir un service additionnel à nos invités avec des besoins spéciaux, ce qui comprend le transport entre les portes d'embarquement (en fauteuil roulant ou avec la voiturette WestJet). Peu importe si nos invités souhaitent avoir de l'aide à l'aéroport, à bord de l'appareil ou lors de l'embarquement ou du débarquement dans le cadre de retards, annulations ou déroutements de vols, nous nous assurerons de répondre adéquatement à vos besoins.

Nous mettons tout en œuvre pour livrer vos bagages à l'heure et nous comprenons les inconvénients que vous subissez lorsque nous faisons fausse route. WestJet déploiera tous ses efforts afin de vous réunir avec vos bagages égarés dans les 24 heures. Nous fournirons également une indemnisation aux invités pour les dépenses raisonnables liées aux bagages livrés en retard et un remboursement des frais liés au transport des bagages égarés. Veuillez consulter notre page concernant les bagages retardés, endommagés ou perdus pour en savoir plus.

Nous sommes fiers d'avoir signé des accords de partage de codes avec des partenaires qui ont la réputation d'offrir un excellent service à la clientèle. Pour plus d'information sur les politiques et procédures en vigueur de nos partenaires, rendez-vous à notre page consacrée aux partenaires aériens.

Nous aimons savoir à quel point vous avez aimé votre expérience avec nous. Si vous souhaitez nous faire parvenir vos commentaires, veuillez consulter la page Contactez-nous.

Office des transports du Canada

Pour en savoir davantage sur vos droits à titre de voyageur vers, à travers ou dans le Canada, communiquez avec l’Office des transports du Canada.

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Department of Transportation des É.-U.

Pour en savoir davantage sur vos droits à titre de voyageur vers, à travers ou dans les États-Unis, communiquez avec le Department of Transportation des É.-U.

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