Interruptions de services et de vols au départ ou à destination des États-Unis

Comme nous sommes engagés à vous offrir une superbe expérience-invité, nous avons établi un plan de services aux invités qui correspond aux directives de l'Enhanced Protections for Airline Passengers U.S. Department of Transportation (DOT) regulations (14 CFR Part 259). Voici les détails compris dans notre plan de services aux invités pour les vols opérés par WestJet et WestJet Encore.

Cette page vous présente notre plan pour servir nos invités en cas de déroutements de vols vers les États-Unis ou en cas de retards ou d'annulations de vols au départ ou à destination des États-Unis.

Nous sommes engagés à vous offrir une superbe expérience-invité. Votre sécurité et votre confort demeurent donc nos priorités lorsqu'un vol est interrompu. Le plan suivant a été élaboré conformément aux règlements du Enhanced Protections for Airline Passengers (14 CFR, partie 259) du Department of Transportation des États-Unis en cas de retards prolongés sur les aires de trafic de vols aux États-Unis.

Si vous n'avez pas embarqué à bord de l'appareil et qu'un retard causé par WestJet dépasse trois (3) heures, nous vous offrirons un bon de nourriture. Si WestJet cause un retard pour la nuit à un aéroport qui n'est pas celui où vous avez commencé votre voyage, nous vous offrirons des bons d'hôtel, de transferts aéroportuaires et de nourriture. Veuillez noter que nous offrirons un maximum de trois bons de nourriture par invité, par jour.

L'état de votre vol change le jour où vous devez vous envoler (en vigueur pour les retards, annulations ou déroutements de vols)

Nous vous informerons des changements de l'état de votre vol moins de 30 minutes après que WestJet aura été avisée. Cette information est disponible en utilisant notre outil État des vols ou en composant le 1 888 937-8538. L'état des vols est aussi affiché et mis à jour aux 30 minutes dans l'aire de la porte d'embarquement. Si vous fournissez votre adresse courriel ou ID WestJet lors de votre réservation, vous recevrez automatiquement des avis de vols par courriel. Si votre vol est retardé de 15 minutes ou plus dans les trois heures précédant votre départ, nous tenterons de vous en informer.

Retards au départ ou à l'arrivée à bord de l'appareil

En cas de retards prolongés, nous vous offrirons à bord de l'appareil :

  • Les avis commençant 30 minutes après l'heure de départ (incluant toute heure de départ révisée dont les invités ont été avisés avant l'embarquement) et toutes les 30 minutes par la suite doivent préciser la raison du retard et une heure de départ provisoire.
  • Des avis toutes les 30 minutes avisant les invités de l'occasion de descendre de l'avion qui se trouve à la porte d'embarquement ou à un autre endroit s'il est possible d'y faire descendre les invités. Les invités qui choisissent de descendre doivent savoir qu'ils le font à leur propre discrétion et que le vol pourrait partir à tout moment sans eux.
  • L'accès à des toilettes fonctionnelles.
  • De l'attention médicale (si nécessaire).
  • De la nourriture et de l'eau qui seront offertes dans les deux (2) heures après que l'appareil aura quitté la porte d'embarquement (pour les départs) ou qu'il aura atterri (pour les arrivées et les déroutements de vols), à moins que le commandant de bord considère que les conditions de sécurité empêchent ce service. Selon les options alimentaires disponibles à bord de l'appareil, la nourriture offerte pourrait être une collation.

Exigences

Dans le cadre des mesures exceptionnelles prévues par WestJet en cas de vol retardé, tous les invités auront l'occasion de descendre de l'avion dans les quatre (4) heures, sauf si le commandant de bord détermine que l'appareil ne peut pas retourner à la porte d'embarquement en raison d'un problème de sécurité ou que le contrôle de la circulation aérienne avise qu'il n'est pas possible de retourner à la porte d'embarquement ou à un autre endroit.

Ces mesures prévoient aussi que nous disposions des ressources suffisantes pour se conformer aux exigences du Department of Transportation des États-Unis relatives aux retards prolongés aux États-Unis, incluant les déroutements. Le Centre de contrôle des opérations (CCO) de WestJet est chargé de la gestion de ces mesures et de faire en sorte qu'elles respectent toutes les normes requises. Le CCO de WestJet assurera également la surveillance de ces mesures en cas d'un événement et a déjà coordonné la mise en œuvre des mesures avec les autorités aéroportuaires, la Customs and Border Protection des États-Unis ainsi que la Transportation Security Administration des États-Unis à chacun des aéroports américains que nous desservons, y compris les aéroports de déroutement. Les agents du service à la clientèle de WestJet ainsi que le personnel des opérations aériennes et le personnel de cabine exécuteront les mesures à l'aéroport et en vol.

Que vous réserviez par l'entremise de notre centre d'appels, de notre site Web ou de nos comptoirs à l'aéroport, nous vous proposons toujours notre meilleur tarif disponible. Nous n'imposons aucune restriction quant à la durée de votre séjour et tous nos tarifs publiés qui incluent les taxes, frais et suppléments sont pour des allers simples. Pour plus d'information, veuillez consulter nos tarifs.

Si vous changez d'avis et souhaitez annuler votre vol, nous vous offrons l'option de l'annuler sans frais dans les 24 heures suivant la réservation, tant que la réservation que vous avez effectuée est pour un vol prévu dans au moins 7 jours. Votre remboursement complet sera effectué selon la façon dont vous avez fait votre réservation et selon le type de tarif que vous avez acheté. Pour connaître les détails sur la façon dont le remboursement sera effectué, veuillez consulter nos frais de service. Bien que nous traitions chaque demande de remboursement dans les sept jours ouvrables suivant la réception de la demande, il se peut que votre fournisseur de carte de crédit prenne un peu plus de temps pour créditer votre compte. Pour l'annulation d'une réservation effectuée en argent comptant à l'aéroport, nous rembourserons le montant en argent comptant si possible ou par chèque dans les 20 jours qui suivent la réception de la demande de remboursement. Nous rembourserons les frais payés pour des services optionnels non utilisés en raison d'une surréservation ou d'une annulation de vol.

Nous vous présenterons de l'information sur les directives et les promesses qui visent votre voyage, y compris :

Les renseignements sur les règles, restrictions et échanges sont disponibles ici.

Pour de l'information concernant la configuration de nos avions, adressez-vous à nos agents à l'aéroport, appelez-nous au 1 888 937-8538 ou consultez la section notre flotte de westjet.com. Nous pouvons vous informer de l'emplacement des toilettes, de la largeur des sièges et du pas des sièges (une mesure qui indique l'espace offert pour les jambes).

Contrairement à la majorité des transporteurs, nos vols ne sont pas surréservés délibérément. Dans le cas peu probable d'une surréservation et qu'il nous est impossible de vous accommoder sur votre vol au départ ou à destination des États-Unis, soit nous vous placerons sur le prochain vol disponible, soit nous vous offrirons un crédit de voyage WestJet, soit nous vous rembourserons votre tarif. Nous vous rembourserons également pour tous les services prépayés optionnels ou accessoires perdus en raison d'une annulation ou d'une surréservation.

Nous savons qu'un retard, peu importe sa durée, est incommodant. C'est pourquoi nous nous efforçons de vous informer lors des retards de vols et de vous donner des informations sur la façon dont nous comptons vous accommoder.

Nous sommes heureux d'offrir un service additionnel à nos invités aux besoins spéciaux, ce qui comprend le transport entre les portes d'embarquement (en fauteuil roulant ou avec la voiturette WestJet). Peu importe si nos invités souhaitent avoir de l'aide à l'aéroport, à bord de l'appareil ou lors de l'embarquement ou du débarquement dans le cadre de retards, d'annulations ou de déroutements de vols, nous nous assurerons de répondre adéquatement à vos besoins.

Nous mettons tout en œuvre pour livrer vos bagages à l'heure et nous comprenons les inconvénients en résultent lorsque nous faisons fausse route. WestJet déploiera tous ses efforts afin de vous réunir avec vos bagages égarés dans les 24 heures. Nous fournirons également une indemnisation aux invités pour les dépenses raisonnables liées aux bagages livrés en retard et un remboursement des frais liés au transport des bagages égarés. Veuillez consulter notre page concernant les bagages retardés, endommagés ou perdus pour en savoir plus.

Nous sommes fiers d'avoir signé des accords de partage de codes avec des partenaires qui ont la réputation d'offrir un excellent service à la clientèle. Pour plus d'information sur les politiques et procédures en vigueur de nos partenaires, rendez-vous à notre page consacrée aux partenaires aériens.

Nous aimons savoir à quel point vous avez aimé votre expérience avec nous. Si vous souhaitez nous faire parvenir vos commentaires, veuillez consulter la page Contactez-nous.