Plan d’interruption de services aux États-Unis
Dans le cadre de notre engagement à offrir une excellente expérience aux invités, nous avons élaboré un plan de service qui respecte la réglementation du ministère des Transports des États-Unis (DOT) en matière d’interruption de services (14 CFR, sections 259, 260, 262 et 399). Ce plan de service à nos invités s’applique aux vols exploités par WestJet et WestJet Encore à destination des États-Unis et ayant une correspondance aux États-Unis.
Si vous engagez des dépenses supplémentaires en raison d’un retard ou d’une annulation de vol qui relève de notre contrôle, vous pouvez soumettre une demande de remboursement à WestJet.
De plus, si votre vol a été retardé ou annulé, qu’il soit depuis, vers ou à l’intérieur du Canada, vous pourriez également être admissible au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA). Pour en savoir plus, consultez notre page RPPA pour obtenir des renseignements sur l’admissibilité et les réclamations.
Ce plan de service à nos invités décrit les mesures à prendre lors de retards, d’annulations et de vols au départ, à destination ou déroutés vers les États-Unis.
Nous maintenons notre engagement à offrir une excellente expérience à nos invités. En cas d’interruption de vol, votre sécurité et votre confort demeurent notre priorité. Le plan d’urgence suivant concerne les retards importants survenant dans l’aire de trafic et touchant les vols aux États-Unis. Il a été élaboré conformément au Règlement sur la protection améliorée des passagers aériens (14 CFR part 259) du ministère des Transports des États-Unis.
Retards à l’aéroport
Si vous n’êtes pas encore monté à bord de votre vol et qu’un retard causé par WestJet est de plus de trois (3) heures, nous vous remettrons un bon pour de la nourriture. De même, si WestJet cause un retard jusqu’au lendemain et que vous n’étiez pas arrivé à l’aéroport concerné, nous vous fournirons un bon d’hébergement, les transferts vers l’aéroport et des bons pour de la nourriture. Veuillez noter que nous ne vous remettrons un maximum de trois bons de repas par invité, par jour.
L’état du vol change le jour de votre vol (valable pour les retards, les annulations ou les déroutements)
Nous vous informerons des changements apportés à l’état de votre vol dans les 30 minutes suivant le moment où nous en sommes informés. Vous pouvez accéder à ces informations en consultant notre outil d’état des vols ou en communiquant avec nous. Nous fournissons également des mises à jour à la zone de la porte d’embarquement et en fournissons toutes les 30 minutes. De plus, si vous avez fourni votre adresse courriel ou votre ID Récompenses WestJet lors de la réservation de votre vol, vous serez admissible à recevoir automatiquement des avis d’état de vol par courriel. Nous tenterons de vous aviser si votre vol est retardé de 15 minutes ou plus, dans les 3 heures précédant son départ prévu.
Retards de départ et d’arrivée lorsque vous êtes à bord
Si un retard prolongé se produit alors que vous êtes à bord de l’avion, nous vous fournirons :
- Des avis 30 minutes après l’heure de départ (y compris l’heure de départ révisée indiquée aux invités avant l’embarquement), puis toutes les 30 minutes pour vous indiquer la raison du retard et l’heure de départ prévue;
- Des avis toutes les 30 minutes vous indiquant que vous pouvez débarquer de l’avion si sa porte est ouverte et qu’il se trouve à la porte d’embarquement ou dans toute autre zone de débarquement le permettant. Si vous choisissez de débarquer, veuillez noter que vous le faites à votre propre discrétion et que le vol pourrait partir à tout moment sans vous;
- L'accès à des toilettes fonctionnelles;
- L'accès à des soins médicaux (si nécessaire);
- De la nourriture et de l'eau. Ces accès sont fournis au plus tard deux (2) heures après que l’avion quitte la porte d’embarquement (pour les départs) ou atterrit (pour les arrivées et les déroutements), sauf si le pilote responsable estime que ces services ne peuvent pas être offerts pour des raisons de sécurité. Selon les réserves de nourriture de l’avion, une collation peut constituer un repas adéquat.
Exigences du plan
Le plan d’urgence de WestJet permet aux invités de débarquer d’un vol retardé dans un délai de quatre (4) heures, sauf si le pilote responsable détermine qu’un problème lié à la sécurité empêche l’avion de retourner à la porte d'embarquement ou qu’un responsable du Contrôle de la circulation aérienne indique qu’un retour à la porte ou un débarquement à un autre endroit n’est pas possible.
Le plan garantit également que nous disposons de ressources suffisantes pour répondre aux exigences du ministère des Transports des États-Unis en matière de retards prolongés sur l’aire de trafic aux États-Unis, y compris les déroutements. Le Centre de commande des opérations (CCO) de WestJet est chargé de gérer le plan et de s’assurer qu’il répond à toutes les normes requises. Le CCO de WestJet est également chargé de la surveillance de la mise en œuvre du plan lors d’un événement et de la coordination de sa mise en œuvre avec les autorités aéroportuaires, le Service des douanes et de la protection des frontières des États-Unis et la Transportation Security Administration (TSA) de chaque aéroport américain que nous desservons, y compris les aéroports concernés par les déroutements. Les agents du service à la clientèle de WestJet, le personnel responsable des vols et le personnel à bord exécuteront le plan à l’aéroport et durant le vol.
Que vous nous appeliez, fassiez une réservation sur notre site Web ou vous présentiez au comptoir WestJet de l’un de nos aéroports, nous vous offrirons toujours notre tarif le plus bas disponible. Nous n’avons pas d’exigences de séjour minimum ou maximum et nous vous proposons nos tarifs en aller simple, qui comprennent les taxes, les frais et les suppléments applicables. Pour en savoir plus, consultez nos tarifs.
Toute modification apportée à l’heure de la réservation moins de 24 heures après la réservation initiale ne sera sujette qu’à la différence tarifaire, le cas échéant. Si vous annulez votre réservation dans les 24 heures après l'avoir faite, votre vol vous sera entièrement remboursé dans le mode de paiement que vous aviez employé. Toutefois, si votre vol était prévu dans les sept (7) jours suivant la réservation, vous obtiendrez un remboursement complet sous la forme d'un crédit de voyage, sauf si le vol était prévu dans les 24 heures suivant la réservation (c.-à-d. s'il s'agissait d'un vol le même jour). Votre remboursement sera traité conformément au type de réservation et au tarif payé. Pour en savoir plus sur le traitement des remboursements, consultez nos frais de service. Bien que nous traitions toutes les demandes de remboursement dans les 7 jours ouvrables suivant la réception d’une demande, votre société émettrice de carte de crédit peut prendre un peu plus de temps à créditer votre compte. Pour l’annulation d’une réservation payée en espèces dans l’un de nos bureaux aéroportuaires, nous vous rembourserons en argent comptant, si possible, ou par chèque dans les 20 jours suivant la réception de la demande. Nous rembourserons les frais payés pour les services facultatifs non fournis en raison d’une survente ou d’une annulation de vol.
Nous vous fournirons des renseignements sur les politiques et les engagements qui concernent votre voyage, notamment :
Nos règles, restrictions et renseignements sur les rachats sont disponibles ici.
Les renseignements sur la configuration de nos avions peuvent être fournis par nos agents dans nos bureaux aéroportuaires, sur la page de notre avion ou en communiquant avec nous. Nous fournissons des détails sur l’emplacement des toilettes à bord, la largeur du siège et la distance entre les sièges (l’espace dont vous disposerez pour vos jambes).
Contrairement à la plupart des compagnies aériennes, nos vols ne sont pas volontairement survendus. Dans l’éventualité peu probable où cela se produit et que nous ne pouvons plus vous accueillir sur un vol à destination, en provenance ou à l’intérieur des États-Unis, nous vous réserverons une place sur le prochain vol disponible, nous vous offrirons un crédit de voyage WestJet ou nous vous rembourserons le tarif payé. Nous vous rembourserons également tout service facultatif ou accessoire prépayé perdu en raison d’une annulation ou d’une surréservation.
Il est toujours désagréable de voir son horaire interrompu, nous en sommes bien conscients. Nous nous efforçons toujours de vous tenir au courant, de vous fournir de l'information et de réduire au minimum les désagréments que vous subissez.
Nous sommes heureux d’offrir un service supplémentaire à nos voyageurs avec des besoins spéciaux, y compris le transport vers, depuis ou entre les portes d’embarquement (en fauteuil roulant ou dans le « folkswagon » de WestJet). Qu’il s’agisse d’assistance à l’aéroport, à bord de nos appareils, lors de l’embarquement et du débarquement, ou durant les retards, les annulations ou les déroutements, nous veillerons à ce que vos besoins soient comblés conformément aux règlements applicables en matière de transport aérien accessible.
Nous mettons tout en œuvre pour livrer vos bagages à temps et nous comprenons les inconvénients que vous subissez lorsque nous n’y parvenons pas. WestJet déploiera tous ses efforts afin de retrouver les bagages égarés dans les 24 heures. Nous vous indemnisons également pour les dépenses raisonnables liées à leur récupération tardive et nous remboursons les passagers pour les frais de livraison d’un bagage perdu ou retardé de plus de 15 heures après l’arrivée de votre vol international à la porte. Pour en savoir plus, consultez notre page Bagages retardés, endommagés ou perdus .
Frais de bagages retardés
- Retard important dans la restitution des bagages : les voyageurs qui soumettent un rapport de bagages égarés ont droit au remboursement de leurs frais de bagages enregistrés si ces derniers ne leur sont pas remis dans les 15 heures suivant l’arrivée de leur vol international à la porte.
Les bagages répondant aux exigences de remboursement comprennent les bagages enregistrés à la porte, les bagages remis à un valet, les bagages enregistrés surdimensionnés ou en surpoids et les bagages enregistrés spéciaux (comme l’équipement sportif et les animaux de compagnie).
Dans les situations suivantes, lorsque votre itinéraire comprend un vol vers ou depuis les États-Unis, vous avez droit, sur demande, au remboursement de la partie inutilisée de votre billet, y compris les frais et les services inutilisés.
- Vols annulés ou modifiés de façon importante : les voyageurs auront droit à un remboursement si leur vol est annulé ou considérablement modifié, peu importe la raison de l’interruption, et s’ils ne reçoivent pas ou n’acceptent pas un autre transport S’il choisit de ne plus voyager, le voyageur a droit au remboursement, moins la valeur de tout transport déjà utilisé.
- Les modifications importantes apportées aux vols faisant partie d’un itinéraire aux États-Unis comprennent :
- Heure d’arrivée retardée de 6 heures ou plus;
- Heure de départ devancée de 6 heures;
- Modification de l’aéroport de départ ou d’arrivée;
- Augmentation du nombre de correspondances sur votre nouvel itinéraire;
- Déclassement ou modification de la classe de service de la cabine;
- Pour les voyageurs handicapés et leurs compagnons de vol d’une même réservation : changement d’avion offrant moins de caractéristiques d’accessibilité requises par le voyageur, ou modification de l’aéroport pour les correspondances;
- Si vous êtes un voyageur handicapé (ainsi que vos compagnons de vol sur la même réservation) et que le changement de vol implique un départ, une arrivée ou une escale dans une autre ville; ou
- Si vous êtes un voyageur handicapé (ainsi que vos compagnons de vol sur la même réservation) et que le changement d’avion ou de cabine a entraîné la perte d’un ou plusieurs équipements d’accessibilité dont vous avez besoin.
Options de remboursement pour les voyageurs handicapés :
Si vous souhaitez annuler votre vol et demander un remboursement, veuillez communiquer avec nous.
Frais de services facultatifs
Un voyageur a droit au remboursement des frais payés pour les services facultatifs (comme les surclassements de siège) s’il n’a pas pu utiliser le service en raison de l’annulation du vol, d’un retard, d’un changement d’horaire ou si son embarquement a été refusé.
Si vous avez acheté un service facultatif qui n’est pas disponible sur le vol, vous devrez peut-être aviser WestJet du problème pour recevoir un remboursement.
Remarque : si vous utilisez le libre-service au moyen de la page Gérer voyages, vous serez automatiquement remboursé pour tous les services admissibles (sauf pour l’offre de surclassement, qui nécessite de soumettre une demande de remboursement distincte).
Si votre itinéraire aux États-Unis est admissible à un remboursement du tarif ou des frais de service facultatifs en raison des circonstances énoncées ci-dessus, veuillez communiquer avec l’agent de voyages ou l’agence de voyages en ligne auprès duquel vous avez effectué votre achat afin d’obtenir un remboursement.
Vous recevrez votre remboursement si votre vol initialement prévu a été considérablement modifié ou annulé, et que
- vous n’acceptez pas les autres vols offerts; ou
- vous indiquez que vous souhaitez annuler votre réservation et ne plus voyager; ou
- WestJet n’offre pas de vols de remplacement; ou
- vous ne nous avez pas indiqué l’option que vous aimeriez choisir.
La compagnie aérienne qui a vendu le billet doit fournir des remboursements dus, y compris pour les itinéraires en partage de code et interlignes.
Si vos plans de voyage changent en raison d’un retard ou d’une annulation, WestJet vous enverra un courriel contenant les détails pertinents. Ensuite, vous pourrez rapidement demander votre remboursement en libre-service par l’intermédiaire de la page Gérer voyages.
- Si WestJet a émis votre billet, nous traiterons les remboursements rapidement :
- Les remboursements par carte de crédit seront traités dans les 7 jours ouvrables.
- Les remboursements au moyen d’autres modes de paiement seront traités dans les 20 jours civils.
- Remboursements conformes au mode de paiement initial : nous émettrons des remboursements en espèces ou conformément à votre mode de paiement initial.
- Remboursements complets : les voyageurs sont admissibles au remboursement complet du prix du billet d’avion, moins la valeur de tout transport ou service facultatif déjà utilisé. Cela comprend toutes les taxes et tous les frais imposés par le gouvernement, ainsi que les frais de la compagnie aérienne.
Les voyageurs qui ont réservé leur vol par l’intermédiaire de Vacances WestJet ou d’un agent de voyages doivent communiquer directement avec la personne-ressource concernée. Pour obtenir de l’aide sur les remboursements des billets d’avion, communiquez avec Vacances WestJet.
Si vous souffrez d’une maladie transmissible grave, vous pourriez être admissible, sur demande, au remboursement de la partie inutilisée de votre billet, y compris les frais et les services inutilisés, conformément à votre mode de paiement initial, si votre itinéraire comprend un vol aux États-Unis et que vous choisissez de ne pas voyager.
Qu’est-ce qu’une maladie transmissible grave?
En vertu de la réglementation américaine, une maladie transmissible grave peut avoir des répercussions importantes sur la santé, comme des problèmes respiratoires, des lésions aux organes, des troubles neurologiques ou même la mort, et se propage facilement lors de contacts informels dans des espaces clos comme une cabine d’avion.
Cela comprend la transmission lors d’interactions quotidiennes comme s’asseoir près d’une personne, serrer la main, parler ou toucher des surfaces dans des espaces communs.
Exemples :
- Sans gravité : le rhume se propage facilement, mais ne cause généralement pas de graves problèmes de santé.
- Grave : le SRAS se propage facilement et peut entraîner une maladie grave ou la mort.
Si vous n’êtes pas certain si votre état de santé est admissible, nous vous recommandons de consulter un professionnel de la santé ou une autorité sanitaire.
Admissibilité au remboursement en raison d’une maladie transmissible grave
Vous pourriez être admissible au remboursement de la partie inutilisée de votre billet, y compris les frais et les services non utilisés, si vous choisissez de ne pas voyager en raison d’une maladie transmissible grave et que l’une des conditions suivantes s’applique :
- Vous protégez votre santé ou celle des autres.
- Une restriction d’entrée est en place vers, depuis ou à l’intérieur des États-Unis.
- Vous devez vous mettre en quarantaine pendant une période représentant plus de 50 % de votre itinéraire à votre emplacement d’origine ou à votre destination (à l’exception des jours de déplacement).
Si on vous a conseillé de ne pas voyager pour protéger votre santé en raison d’une situation d’urgence sanitaire déclarée :
Vous pourriez être admissible au remboursement de la partie inutilisée de votre billet, y compris les frais et les services inutilisés, si :
- Vous avez acheté votre billet avant que la situation d’urgence sanitaire ne soit déclarée à votre emplacement d’origine ou de destination.
- Vous devez voyager pendant la situation d’urgence déclarée.
- Le gouvernement américain ne stipule pas qu’un formulaire médical n’est pas requis.
Dans ce cas, vous devez :
- Soumettre un formulaire de renseignements médicaux sur les maladies transmissibles graves rempli par un professionnel de la santé agréé.
- Vous assurer que la date inscrite sur le formulaire est ultérieure à celle de la déclaration de la situation d’urgence et dans l’année suivant votre départ prévu.
- Soumettre le formulaire dans les 30 jours suivant la date prévue de votre voyage.
Si un professionnel de la santé agréé vous a conseillé de ne pas voyager en raison d’une maladie transmissible grave :
Vous pourriez être admissible au remboursement de la partie inutilisée de votre billet, y compris les frais et les services inutilisés, si :
- On vous a conseillé de ne pas voyager et votre itinéraire comprend des vols vers, depuis ou à l’intérieur des États-Unis, y compris les vols de correspondance.
- Une situation d’urgence sanitaire n’a pas besoin d’être déclarée dans ce cas.
Vous devez :
- Soumettre un formulaire de renseignements médicaux sur les maladies transmissibles graves dans les 30 jours suivant votre départ prévu.
Si vous choisissez de voyager, consultez votre professionnel de la santé avant votre départ. Les voyageurs qui semblent malades à l’aéroport peuvent faire l’objet d’une évaluation médicale à la discrétion des agents WestJet à l’aéroport ou de l’équipage de cabine.
Si vous annulez votre voyage en raison d’une maladie transmissible grave et que vous prenez des mesures pour protéger votre santé ou celle des autres, un formulaire de renseignements médicaux sur les maladies transmissibles graves doit être rempli.
Soumission de votre formulaire de renseignements médicaux sur les maladies transmissibles graves
Veuillez télécharger et remplir le formulaire de renseignements médicaux sur les maladies transmissibles graves avec votre professionnel de la santé.
- Vous êtes responsable de tous les coûts liés à la complétion de ce formulaire.
- L’approbation du remboursement n’est pas garantie et aucune compensation ne sera versée si votre demande est refusée. Si une demande de remboursement est refusée, les règles tarifaires s’appliqueront à tous les vols et services inutilisés de votre réservation.
- Les formulaires incomplets ne seront pas examinés et seront refusés. Veuillez vous assurer que tous les champs obligatoires sont remplis avant de le soumettre.
- Les formulaires dûment remplis sont conservés pendant au moins trois ans et gérés conformément à la politique de confidentialité de WestJet.
Si votre itinéraire comprend un vol opéré par une autre compagnie aérienne, nous vous recommandons de communiquer directement avec cette dernière pour confirmer toute exigence relative à votre état de santé.
Une fois le formulaire rempli, soumettez-le par :
Courriel : MedDesk@WestJet.com
Nᵒ de téléc. : 1-866-737-1202
Remarques importantes :
- Les exigences des formulaires médicaux sont assujetties aux directives du ministère de la Santé et des Services sociaux des États-Unis.
- Une fois votre formulaire médical soumis, vous recevrez un courriel indiquant si votre remboursement a été approuvé ou refusé.
- Les formulaires incomplets ne seront pas examinés et seront refusés.
- Les remboursements approuvés seront communiqués à l’adresse courriel indiquée sur votre formulaire médical.
Si vous ne pouvez pas voyager en raison d’une ordonnance ou d’une quarantaine imposée par le gouvernement :
Vous pourriez être admissible au remboursement de la partie inutilisée de votre billet, y compris les frais et les services inutilisés, si :
- Vous êtes soumis à une quarantaine, à une restriction d’entrée, à une fermeture de la frontière ou à une obligation de confinement à domicile touchant votre emplacement d’origine ou votre destination.
- Votre billet a été acheté avant que la situation d’urgence sanitaire ou la restriction gouvernementale ne soit déclarée ou imposée.
- Vous devez vous mettre en quarantaine pendant une période représentant plus de 50 % de votre itinéraire de voyage (à l’exception des jours de déplacement).
Pour demander un remboursement, veuillez communiquer avec nous.
Pour en savoir plus, visitez la page Avis aux voyageurs.
Nous sommes fiers d’avoir conclu des ententes avec nos partenaires en partage de code pour nous assurer que vous obtenez un excellent service chaque fois que vous voyagez avec un billet WestJet. Vous pouvez accéder aux renseignements sur les politiques et procédures actuelles de nos partenaires aériens en cliquant sur le lien menant vers leur site Web se trouvant sur notre page Nos partenaires aériens.
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Nous ferons de notre mieux afin d'accuser réception de chaque plainte écrite dans les 30 jours suivant leur réception et faire parvenir une réponse détaillée d'ici 60 jours.
WestJet doit aviser rapidement les invités dont le vol est annulé ou considérablement modifié de leur droit à un remboursement et de toute politique connexe.
Pour en savoir plus sur les droits des invités et les règlements applicables, visitez la page Aviation Consumer Protection du ministère des Transports américain (en anglais seulement).