Plan sur l’accessibilité
Résumé
Appelé collectivement groupe WestJet, le groupe comprend WestJet (« WestJet »), WestJet Encore Ltd. (« Encore »), WestJet Vacations Inc. (« WVI ») et Vacances Sunwing. WestJet et WestJet Encore sont des compagnies aériennes canadiennes.
Le groupe WestJet s’efforce de maintenir un environnement accueillant, inclusif et sans obstacle pour tous ses invités et employés. Notre priorité est de répondre aux divers besoins en matière d’accessibilité en nous efforçant d’éliminer les obstacles qui empêchent les personnes vivant avec un handicap de travailler et de voyager avec WestJet. Nous nous engageons à respecter les exigences de la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA) et du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) :
- en recueillant les commentaires de nos invités et de nos employés en matière d’accessibilité;
- en respectant et en mettant à jour le présent plan sur l’accessibilité et le calendrier de présentation des rapports.
Ce plan décrit notre engagement à améliorer l’accessibilité dans toutes les facettes de notre organisation en ciblant les obstacles à l’accessibilité et en créant ou en modifiant les politiques et les procédures qui ont une incidence sur nos employés et les invités qui voyagent avec nous.
Engagement de notre médecin-chef en matière d’accessibilité
Au sein du groupe WestJet, notre mission consiste à enrichir la vie de tous les gens dans l’univers de WestJet, y compris ceux qui peuvent avoir besoin d’une aide particulière tout au long de leur voyage. L’accueil de nos invités à bord nécessite une attention particulière aux détails et une sensibilisation à l’élimination des obstacles à l’accessibilité. Cette politique souligne notre engagement dans ce domaine, en garantissant un environnement accueillant et amical, et en évaluant et en améliorant en permanence notre prestation de services aux invités.
Nous espérons que votre expérience avec nous vous plaira et nous vous remercions à l’avance d’avoir choisi de voyager avec WestJet.
Dre Tammy McKnight – médecin en chef du groupe WestJet
Le directeur des affaires réglementaires et de l’accessibilité de WestJet reste le principal leader de l’organisation chargé de superviser les initiatives et investissements en matière d’accessibilité grâce à l’avancement continu du Plan sur l’accessibilité de WestJet.
Par conséquent, dans le cadre du présent plan d’accessibilité, WestJet confirme de nouveau que son point de contact désigné pour recevoir les commentaires sur l’accessibilité, son plan d’accessibilité et ses rapports d’étape demeure le directeur des Affaires réglementaires et de l’accessibilité de WestJet. WestJet continue d’encourager toute rétroaction liée à l’accessibilité à être adressée à cette personne au moyen de l’un des modes de contact indiqués dans le présent plan d’accessibilité.
WestJet offre plusieurs moyens à toute personne souhaitant fournir une rétroaction concernant l’accessibilité, comme il est précisé plus en détail dans la section Rétroaction ci-dessous. Ces moyens peuvent également être utilisés par toute personne souhaitant obtenir une version en format accessible du plan d’accessibilité de WestJet, de ses rapports d’étape ou de la description du processus de rétroaction.
WestJet souhaite recevoir des commentaires continus sur l’accessibilité, y compris les défis ou les réussites rencontrés ou observés tout au long du voyage, ainsi que des commentaires sur sa planification de l’accessibilité. Les commentaires aident WestJet à mieux comprendre où il existe des possibilités d’améliorer l’accessibilité et de travailler à une meilleure expérience sans obstacle pour les invités. Tous les commentaires sont examinés de manière attentive, et les communications de rétroaction comprenant des coordonnées feront l’objet d’un accusé de réception.
La rétroaction peut être fournie, y compris de façon anonyme, par l’un des moyens disponibles suivants :
Depuis la publication du rapport d’étape de 2025 de WestJet, des commentaires ont été reçus sur une gamme de sujets liés à l’accessibilité. Au cours de la période de 12 mois se terminant en avril 2026, un total de 694 commentaires sur l'accessibilité ont été enregistrés. Les thèmes clés identifiés sont les suivants :
- Prestation de services dans les aéroports
- Clarté du contenu du site Web et du processus de réservation pour les services d’accessibilité
- Considérations relatives aux sièges et à l'hébergement pour les invités voyageant avec des chiens d'assistance
- Demandes de formats alternatifs pour les plans d'accessibilité antérieurs et les rapports d'étape
Une grande partie des commentaires reçus concernent des expériences de voyage spécifiques et ces informations sont essentielles pour reconnaître ce qui fonctionne bien et identifier les possibilités d'amélioration. Ce plan reflète les thèmes les plus fréquemment soulevés par les commentaires des invités et du public.
Ce plan d'accessibilité a été élaboré en tenant compte à la fois des commentaires directs des invités et des tendances plus générales observées tout au long du voyage. WestJet utilise ces renseignements pour cerner les obstacles récurrents, prioriser les secteurs à améliorer et orienter la prise de décision vers une expérience-invité plus accessible.
WestJet surveille également des mesures plus larges de l'expérience-invité au moyen de sondages post-voyage à l'aide d'échelles de cotation normalisées. Entre juin 2025 et mai 2026, les invités qui ont demandé des services d'accessibilité ont signalé des scores de satisfaction plus élevés que l'ensemble de la population d’invités à travers les principaux points de contact de voyage, y compris l'enregistrement, les départs, les correspondances, les salons, à bord et arrivées. Ces invités ont également évalué WestJet de manière plus positive dans les mesures de l’expérience liées à la facilité de voyage, à la communication et au confort général tout au long de leur voyage, y compris s’ils se sentaient appréciés, accueillis et adéquatement informés. Dans toutes ces mesures, les scores des clients qui ont demandé des services d'accessibilité étaient généralement de 10 points de pourcentage supérieurs à ceux de l'ensemble de la population d'invités. Le score net de recommandation (Net Promoter Score) de WestJet, un indicateur de l’industrie mesurant la probabilité qu’un invité recommande une compagnie aérienne, était plus élevé chez les invités ayant demandé des services d’accessibilité que chez l’ensemble de la clientèle au cours de la période visée par le présent rapport, ce qui indique une perception globalement plus positive de l’expérience de voyage.
Ces résultats suggèrent que le soutien et les services d’accessibilité de WestJet ont un impact positif sur l’expérience des invités. Ces données complètent les commentaires directs et aident à définir les priorités d'amélioration. Nous continuons de travailler activement à la recherche d'occasions d'accroître l'accessibilité et de fournir systématiquement les services dont les invités ont besoin afin de maintenir et d'améliorer ces indicateurs positifs.
En nous fondant sur les tendances observées dans le cadre des commentaires sur l’accessibilité des canaux d’information et de communication numériques de WestJet, nous avons entrepris un examen du contenu Web existant lié à l’accessibilité afin de favoriser un accès plus clair et plus intuitif à l’information.
Dans le cadre de ce travail, WestJet a examiné des parties de ses pages Web liées à l’accessibilité et continue de mettre à jour et de clarifier le contenu. Cela comprend la clarification des attentes et des processus, tout en rendant l'information plus directe et plus facile à comprendre. En outre, certains contenus liés à l'accessibilité ont été réorganisés en pages qui s'alignent plus intuitivement sur le sujet, dans le but de faciliter la localisation des informations par les invités lors de la planification de leur voyage.
WestJet apporte des améliorations ciblées aux éléments du nouveau flux de réservations pour des services d’accessibilité spécifiques. Les commentaires des invités et l'analyse des tendances internes ont permis de cerner des cas où les clients choisissaient eux-mêmes des services d'aide à la mobilité qui ne correspondaient pas à leurs besoins ou à la nature des services offerts, ce qui a entraîné des difficultés le jour de leur voyage. En réponse, WestJet a mis à jour certains aspects de l’expérience de réservation afin de fournir des descriptions plus claires qui appuient une sélection plus éclairée de services d’accessibilité en libre-service, aidant ainsi les invités à recevoir le niveau d’assistance qui répond le mieux à leurs besoins, tout en réduisant le besoin de clarification de suivi. Des invites contextuelles spécifiques au contexte ont également été mises en place pour fournir un soutien instantané afin que les invités puissent sélectionner les services d'accessibilité les mieux adaptés à leurs besoins.
De même, WestJet a amélioré les courriels post-réservation envoyés aux invités qui demandent des services d’accessibilité. Ces mises à jour comprennent un langage plus clair, de meilleures explications sur les services demandés et des instructions simples sur la façon dont les invités peuvent modifier ou mettre à jour leurs services d’accessibilité si leurs besoins changent.
Enfin, en prévision des prochaines exigences en matière de TIC prévues par la Loi canadienne sur l’accessibilité concernant l’accessibilité des pages Web destinées aux employés, WestJet prendra des mesures afin de déterminer l’applicabilité des clauses 4 à 7 et 9 des normes relatives aux TIC. WestJet harmonisera ses échéanciers avec la date de mise en œuvre cible établie par Emploi et Développement social Canada.
WestJet continue d’offrir une formation à son personnel qui interagit avec les passagers, qui souligne l’importance de communiquer de manière informée, respectueuse et accessible aux personnes ayant une déficience. Cela comprend les invités ayant une déficience visuelle ou auditive, ainsi que d’autres déficiences non visibles, qui continuent également d’être soutenus par la participation de WestJet au programme Hidden Disabilities Sunflower, qui offre à ces invités une possibilité supplémentaire de signaler discrètement leurs besoins.
En ce qui concerne la communication distincte des TIC, WestJet continue de surveiller la rétroaction et l’engagement afin de mieux comprendre les besoins et les attentes des invités. WestJet demeure déterminée à encourager un dialogue ouvert et accueille les commentaires des invités et du public afin de contribuer aux améliorations futures.
En 2025, WestJet a acheté un nouveau modèle de fauteuils roulants embarqués pour sa flotte de Boeing 737. Le fauteuil roulant à bord choisi est le modèle Airchair II, conçu pour soutenir le mouvement sûr et assisté des invités dans la cabine de l'avion. L'Airchair II est conçu pour répondre à toutes les exigences réglementaires applicables.
À la suite de cet achat, WestJet a commencé à installer les nouveaux fauteuils roulants de bord par le biais de multiples voies, y compris le remplacement de l'équipement existant dans le cadre des cycles de renouvellement normaux et l'installation sur les aéronefs nouvellement livrés. Ces approches soutiennent la disponibilité continue de fauteuils roulants à bord à la fine pointe de la technologie dans l’ensemble de la flotte de WestJet.
Depuis la publication de ce plan d’accessibilité, la phase initiale des fauteuils roulants Airchair II a été déployée. WestJet poursuivra l'installation et signalera les mises à jour dans les prochains rapports d'étape.
De plus, comme il est indiqué dans la section Technologies de l'information et des communications (TIC), il y aura des exigences à venir en vertu de la Loi canadienne sur l'accessibilité en matière de normes de TIC. L’une de ces exigences s’applique spécifiquement à l’approvisionnement numérique. Il comprendra une évaluation de la conformité, y compris une analyse des lacunes par rapport aux normes applicables en matière d'accessibilité des TIC, lorsque la passation de marchés implique des pages Web nouvelles ou mises à jour ou des applications mobiles. Pour se préparer à l’entrée en vigueur de ces exigences, WestJet élaborera une approche pour s’assurer que l’approvisionnement numérique intègre des évaluations de l’accessibilité et de la conformité, comme l’exige la réglementation. WestJet s’alignera sur la date de mise en œuvre cible établie par Emploi et Développement social Canada pour ces mesures.
L’approche de WestJet en matière de conception et de prestation est axée sur la création de programmes d’accessibilité simples à utiliser pour les invités et pratiques à offrir. Les initiatives décrites dans cette section visent à favoriser une expérience de voyage plus accessible et plus homogène dans l'ensemble de nos opérations.
Dans le cadre de cette approche, WestJet participe fièrement au programme Hidden Disabilities Sunflower, dans le cadre duquel WestJet offre des cordons tournesol comme moyen volontaire et discret permettant aux invités d’indiquer qu’ils pourraient avoir besoin de plus de temps ou d’assistance pendant leur voyage. Les commentaires reçus des invités jusqu'à présent ont été positifs, et la demande de cordons est restée stable depuis la mise en œuvre en mai 2025, avec environ 2 200 exemplaires distribués aux invités à ce jour. Les invités ont fait part de leur appréciation de voir le programme de plus en plus reconnu partout au Canada, car une participation plus large aide à réduire le besoin d'expliquer leurs besoins à plusieurs reprises et élimine les obstacles tout au long du voyage au-delà de la compagnie aérienne. Afin de favoriser une participation efficace au programme, WestJet participe régulièrement aux webinaires offerts par l’équipe de tournesol tout au long de l’année. Ces séances, qui portent sur des sujets tels que la formation de recyclage et la sensibilisation aux déficiences non apparentes, sont conçues pour soutenir l’apprentissage, les conversations respectueuses et la promotion d’environnements inclusifs – tous bien alignés sur les objectifs d’accessibilité de WestJet.
En décembre 2025, WestJet a franchi une étape importante dans l’industrie en collaborant avec les transporteurs membres du Conseil national des lignes aériennes du Canada (CNLA) pour lancer un formulaire d’exigences de voyage aérien normalisé commun pour les passagers ayant des besoins complexes en matière de santé. Élaboré en collaboration avec le CNLA, Air Canada, Jazz Aviation LP, Air Transat et WestJet, le formulaire normalisé a remplacé les formulaires propres à chaque compagnie aérienne précédemment utilisés. Cela signifie que les invités ne sont plus tenus de remplir différents documents, ce qui peut entraîner des coûts en double lorsqu'ils voyagent avec différents transporteurs. Cela réduit le fardeau des invités et des professionnels de la santé. Fait important, le nouveau formulaire n'introduit pas de nouvelles exigences et n'élargit pas le nombre de voyageurs qui doivent soumettre ce formulaire pour leur voyage. De plus amples détails sur cette initiative conjointe se trouvent dans le communiqué de presse du CNLA .
En ce qui concerne les chiens d’assistance, l’approche de conception et de livraison de WestJet a mis l’accent sur le renforcement de la facilité d’accès pour les clients et de la confiance dans la façon dont les services sont fournis. Depuis l’introduction du programme d’enregistrement en ligne des chiens d’assistance de WestJet en 2025, 590 chiens d’assistance ont été enregistrés, ce qui permet aux invités de faire plus facilement des réservations incluant leur chien d’assistance.
L’utilisation accrue du programme ainsi que les nouvelles connaissances acquises grâce aux données et à la mobilisation ont appuyé la nécessité d’examiner et de peaufiner les critères d’acceptation de WestJet afin de préserver l’intégrité de ce service essentiel. Cet examen est particulièrement important puisque WestJet continue d’étendre son réseau international, y compris l’ajout de nouvelles destinations comme le Brésil, le Portugal, le Danemark et plusieurs nouvelles gares au Royaume-Uni, pour n’en nommer que quelques-unes. Ces destinations, comme bon nombre d’autres dans le réseau existant de WestJet, sont assujetties à diverses exigences réglementaires et autres en matière d’acceptation pour les chiens d’assistance. Par conséquent, WestJet s’est engagée à revoir et à simplifier ses critères d’acceptation en 2026 afin d’aider les invités à comprendre et à gérer les différentes exigences qui peuvent s’appliquer à leur voyage.
WestJet accepte également les chiens d'assistance en formation et est actuellement la seule compagnie aérienne canadienne à offrir officiellement ce service. Dans le cadre de l’examen continu de ses programmes de chiens d’assistance, WestJet renforce cette offre pour s’assurer que la participation est axée sur les organismes reconnus de dressage de chiens d’assistance. Ce travail favorise une expérience sécuritaire et uniforme pour les chiens d’assistance en formation et leurs entraîneurs, ainsi que pour les invités et le personnel de WestJet qu’ils voyagent à côté.
Grâce aux commentaires reçus par WestJet, deux priorités clés liées au transport ont été identifiées : le transport sécuritaire et fiable des aides à la mobilité et l’hébergement des invités voyageant avec des chiens d’assistance. WestJet a pris des mesures ciblées dans les deux domaines, et nous continuons d’évaluer les possibilités de réduire les obstacles et de renforcer la cohérence opérationnelle.
En ce qui a trait aux aides à la mobilité, WestJet continue de se concentrer sur la réduction des dommages et sur l’augmentation de la prévisibilité du service pour les invités. Tel que mentionné dans des rapports d’étape antérieurs, au cours des dernières années, WestJet a clarifié et accru l’application uniforme d’un certain nombre de protocoles en ce qui a trait à la manipulation des appareils de mobilité. Les données de WestJet montrent maintenant que ces mesures ont permis d’améliorer considérablement la manipulation des aides à la mobilité, ce qui était l’objectif visé. Entre 2024 et 2025, les rapports de dommages liés aux fauteuils roulants non motorisés ont diminué d'environ 11 %, tandis que les rapports de dommages liés aux fauteuils roulants motorisés ont diminué d'environ 24 %. Ces améliorations reflètent les efforts continus déployés dans toutes les procédures de manutention, en particulier le protocole uniformément vertical pour la manutention des aides à la mobilité motorisées qui a été introduit en 2024. WestJet continuera de faire rapport sur les progrès réalisés dans les mises à jour futures sur l’accessibilité.
En parallèle, WestJet a mis en œuvre une amélioration des procédures sur tous les vols à destination et en provenance des États-Unis afin de favoriser la transparence et la communication pour les invités voyageant avec des aides à la mobilité. Ceci est conforme à la publication du Département des Transports des États-Unis (« U.S. DOT ») intitulée « assurer un hébergement sûr pour les voyageurs aériens handicapés utilisant des fauteuils roulants », qui a mis à jour certaines dispositions de la partie 382 du 14 CFR par phases à partir de janvier 2025. D’ici décembre 2025, des renseignements propres aux États-Unis seront offerts aux comptoirs de départ des aéroports et des annonces en cabine seront faites dès l’arrivée, une fois que tous les fauteuils roulants et triporteurs chargés auront été débarqués de l’avion. Cela rassure les invités quant à la manipulation de leur appareil de mobilité avant le départ et avant le débarquement, et favorise une communication uniforme entre les équipes de manutention à l’aéroport, à la cabine et au sol de WestJet.
Tel que mentionné dans la section Conception et offre de programmes et de services, l’utilisation du programme d’enregistrement des chiens d’assistance de WestJet a augmenté grâce aux investissements réalisés dans la convivialité et les fonctionnalités. Nous nous concentrons également dans ce domaine sur une meilleure compréhension des besoins en sièges des chiens d'assistance et de leurs maîtres. En novembre 2025, WestJet a accueilli des entraîneurs de la Pacific Assistance Dog Society (PAD) à son campus de Calgary, dont cinq chiens d’assistance de tailles variées. Ces chiens seraient considérés comme grands ou très grands selon les directives actuelles de l'Office des transports du Canada1. Une évaluation a été effectuée à l'intérieur d'un avion, ce qui a permis à WestJet d'évaluer les besoins en espace associés à l'hébergement d'un chien d'assistance et d'un maître dans un environnement réel d'aéronef. Les enseignements tirés de cette évaluation éclairent un examen continu des protocoles des chiens d’assistance, qui se poursuivra au cours de la prochaine période de planification de l’accessibilité.
WestJet continue d'évaluer les éléments de l'environnement bâti à bord qui ont une incidence sur l'accessibilité et l'uniformité de l'expérience client. Ce travail est éclairé par les commentaires des invités et les développements plus larges de l'industrie.
WestJet se prépare à l’introduction des exigences du DOT des États-Unis pour que les compagnies aériennes fournissent une barrière visuelle, sur demande, afin d’assurer la confidentialité des invités ayant une déficience qui doivent utiliser les toilettes avec la porte ouverte sur certains aéronefs monocouloirs. Cette exigence s’appliquera aux avions neufs livrés aux compagnies aériennes à compter du 2 octobre 2026. WestJet explore actuellement des solutions potentielles et collabore activement avec les fournisseurs pour soutenir la conformité à ces exigences qui s’appliqueront aux vols transfrontaliers canado-américains. WestJet satisfera aux exigences du DOT américain dès leur entrée en vigueur.
Dans le cadre de ses activités de planification de la flotte, WestJet s’efforce de réduire le nombre de configurations de sièges différentes dans l’ensemble de la flotte lorsque cela est possible, dans le but de favoriser une plus grande prévisibilité et une expérience client plus uniforme en général, ce qui sera particulièrement avantageux pour les personnes ayant une déficience, qui planifient leurs trajets et anticipent le niveau de soutien dont elles pourraient avoir besoin. WestJet fournira d'autres progrès plus détaillés dans de futures publications sur l'accessibilité.
WestJet est un grand transporteur au sens du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH). WestJet continuera d’opérer en se conformant aux sections applicables aux avions et aux transporteurs aériens en vertu des parties 1, 2 et 3 du RTAPH.
Dans le cadre de cette conformité, WestJet se conforme également aux exigences applicables du Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles (le « REPRTA »). Ce plan d’accessibilité respecte les exigences du RTAPH ainsi que les documents d’orientation connexes sur la planification de l’accessibilité publiés par l’Office des transports du Canada.
Pour en savoir davantage sur ces règlements, le RTAPH peut être consulté ici et le REPRTA peut être consulté ici.
WestJet continue de participer à des consultations externes et internes pour éclairer ses efforts en matière d’accessibilité et s’assurer que divers points de vue sont pris en compte. Les consultations décrites ci-dessous contribuent directement au développement continu de la planification de l’accessibilité de WestJet en fournissant des idées, de l’expertise et des perspectives d’expérience vécue.
À l’externe, WestJet demeure un participant actif à plusieurs groupes de travail dirigés par l’industrie et axés sur l’accessibilité. Cela comprend une participation continue au Comité des services et de l’accessibilité du Conseil national des lignes aériennes du Canada (CNLA), au Comité consultatif sur l’accessibilité de l’Office des transports du Canada, au Groupe de travail sur les chiens d’assistance de l’IATA, au réseau canadien d’accessibilité et au programme Hidden Disabilities Sunflower. WestJet participe également au groupe de travail sur le transport aérien accessible de Boeing, qui réunit des compagnies aériennes afin d’explorer des innovations en matière d’accessibilité.
À l’interne, le groupe de travail sur l’accessibilité de WestJet demeure actif et joue un rôle central dans l’orientation des travaux liés à l’accessibilité dans l’ensemble de l’organisation, en particulier dans l’élaboration de nouvelles initiatives et politiques. WestJet maintient également un groupe de discussion interne sur l’accessibilité composé d’employés qui se sont identifiés comme vivant avec une déficience. Ce groupe fournit un aperçu précieux de l'expérience des employés et continuera d'évoluer au cours du cycle de planification et de production de rapports sur l'accessibilité de 2026-2029.
De plus, WestJet interagit continuellement avec les invités, en particulier ceux qui éprouvent des difficultés pendant leur voyage. Ces cas demeurent essentiels pour éclairer les priorités des efforts continus de WestJet visant à améliorer l’accessibilité.
Publications précédentes
Plan d’accessibilité – juin 2023 – PDF
Accessibility Plan Progress Report June 2025 - PDF
Accessibility Plan Progress Report June 2024 - PDF - Audio (m4a)
Accessibility Plan Progress Report June 2023 - PDF