Refus d’embarquement

Nous ne surréservons jamais les places de nos avions. Cependant, dans certaines circonstances, il est possible que nous devions vous refuser l’embarquement.

Un refus d’embarquement se produit lorsque vous n’êtes pas en mesure de monter à bord d’un vol parce que le nombre de passagers qui se sont enregistrés à temps, détiennent une réservation confirmée, ont les documents de voyage requis et se sont présentés à la porte d’embarquement à temps dépasse le nombre de sièges disponibles.

Nous pouvons être amenés à devoir vous refuser l’embarquement pour des raisons hors de notre contrôle.

Un « refus d’embarquement incontrôlable », peut être causé, sans toutefois s’y limiter, par les événements suivants :

  • des conditions météorologiques ou des catastrophes naturelles rendant impossible le fonctionnement sécuritaire de l’appareil (selon l’avis de WestJet ou du pilote responsable);
  • des instructions du Contrôle de la circulation aérienne ou des problèmes liés au fonctionnement de l’aéroport;
  • une urgence médicale;
  • une guerre ou de l’instabilité politique;
  • des actes illégaux ou du sabotage;
  • « un avis aux aviateurs » qui affecte les opérations sur les vols;
  • une menace à la sécurité;
  • une collision avec la faune;
  • une interruption de travail au sein de WestJet ou d’un service essentiel;
  • un défaut de fabrication sur un appareil, révélé par le fabricant ou une autorité compétente, qui compromet la sécurité des passagers;
  • un ordre ou une consigne donné par le représentant officiel d’un État ou d’une agence des forces de l’ordre ou par une personne responsable de la sécurité aéroportuaire.

Nous pouvons être amenés à devoir vous refuser l’embarquement pour des raisons sous notre contrôle. Il s’agit d’un « refus d’embarquement contrôlable ».

Nous pouvons être amenés à devoir vous refuser l’embarquement pour des raisons sous notre contrôle, mais nécessaire par souci de sécurité (lorsque la loi l’exige afin de réduire les risques pour la sécurité des passagers. Ceci comprend les décisions de sécurité requises prises sous l’autorité du pilote de l’appareil ou une décision prise dans le cadre d’un système de gestion de la sécurité pour garantir la sécurité aérienne ou la sécurité du public, mais non la maintenance planifiée de l’appareil). Il s’agit d’un « refus d’embarquement contrôlable, mais nécessaire par souci de sécurité ».

Refuser l’embarquement d’un passager par manque de places n’est pas la même chose que de refuser de le transporter pour l’une des raisons suivantes :

  • des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité;
  • un passager ne respecte pas les règles ou les instructions du transporteur;
  • un passager ne dispose pas des documents de voyage appropriés;
  • le passager n’a pas respecté les délais pour s’enregistrer et se présenter à la porte d’embarquement.

Pour plus d’informations, veuillez vous reporter à la règle 95 du tarif intérieur de WestJet.

Lorsque nous communiquerons un refus d’embarquement, nous vous fournirons :

  • le motif du refus d’embarquement;
  • les renseignements relatifs à l’indemnité à laquelle vous pourriez avoir droit;
  • les renseignements relatifs au traitement minimal auquel vous avez droit;
  • les renseignements relatifs aux voies de recours disponibles auprès de WestJet et / ou de l’Office des transports du Canada, le cas échéant.

Si nous recevons de nouveaux renseignements concernant un refus d’embarquement, nous vous les communiquerons dès que possible. Nous vous fournirons aussi des mises à jour toutes les 30 minutes, en utilisant les méthodes indiquées ci-dessous, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée, ou que d’autres arrangements de voyage aient été mis en place.

Vous trouverez ci-dessous divers moyens que nous utilisons pour communiquer avec vous et diverses façons de vous tenir informés sur les changements qui pourraient être apportés à vos voyages.

Si l’embarquement vous a été refusé pour des raisons hors de notre contrôle :

  1. nous fournirons une réservation confirmée sur le prochain vol disponible opéré par WestJet, ou sur un vol opéré par une compagnie aérienne avec laquelle WestJet a conclu un accord commercial, à la condition que ce vol assure une liaison acceptable pour votre destination originale, au départ du même aéroport, et qu’il décolle dans les 48 heures suivant l’événement ayant provoqué le retard.
  2. Si WestJet ne peut pas fournir la réservation confirmée décrite au point (1) ci-dessus, elle fournira une réservation confirmée sur un vol opéré par une autre compagnie aérienne. Ce vol devra assurer une liaison acceptable pour votre destination originale, soit du même aéroport, soit d’un autre aéroport situé à distance raisonnable (le transport jusqu’au nouvel aéroport sera assuré, le cas échéant).
  3. WestJet fournira, dans la mesure du possible, des arrangements de voyage comparables au billet original et n’exigera pas de frais supplémentaires si les nouveaux arrangements devaient être d’une classe de service supérieure. Si vous êtes placés dans une classe de service inférieure à celle qui devait être fournie sur votre vol original, WestJet remboursera la différence de coût pour la partie du billet concernée.

Si nous devons refuser l’embarquement pour des raisons sous notre contrôle, mais nécessaires par souci de sécurité :

  1. nous ne vous refuserons pas l’embarquement à moins d’avoir demandé à tous les passagers si l’un d’entre eux est disposé à renoncer à son siège. Nous pourrions, en échange, offrir un avantage à un passager renonçant volontairement son siège.
  2. Si un refus d’embarquement est nécessaire, nous sélectionnerons les passagers qui seront refusés à l’embarquement. Nous accorderons la priorité d’embarquement, selon l’ordre suivant : mineurs non accompagnés; personnes handicapées et leur accompagnateur, animal d’assistance ou animal de soutien affectif, le cas échéant; passagers voyageant avec un membre de la famille et passagers ayant précédemment été refusé à l’embarquement sur le même billet.
  3. Si l’embarquement vous a été refusé, WestJet vous fournira une réservation confirmée sur le prochain vol disponible opéré par WestJet, ou sur un vol opéré par une compagnie aérienne avec laquelle WestJet a conclu un accord commercial, à la condition que ce vol assure une liaison acceptable pour votre destination originale, au départ du même aéroport, et qu’il décolle dans les 9 heures suivant l’heure de départ indiquée sur votre billet original.
  4. Si WestJet ne peut pas fournir la réservation confirmée décrite au point (3) ci-dessus, elle fournira une réservation confirmée pour un vol opéré par une autre compagnie aérienne. Ce vol devra assurer une liaison acceptable pour votre destination originale au départ du même aéroport et décoller dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur votre billet original.
  5. Si WestJet ne peut pas fournir la réservation confirmée décrite au point (4) ci-dessus, WestJet assurera le transport vers un autre aéroport, situé à une distance raisonnable. Là, WestJet fournira une réservation confirmée pour tout vol opéré par une autre compagnie aérienne assurant une liaison acceptable au départ de cet aéroport vers votre destination d’origine.
  6. Si l’embarquement vous a été refusé, nous vous offrirons, avant de monter à bord d’un vol réservé dans le cadre d’un autre arrangement de voyage, de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables ainsi que l’accès à un moyen de communication, lorsque cela est possible.
  7. WestJet vous fournira également l’hébergement à l’hôtel (ou à tout autre hébergement comparable), ainsi que le transport aller-retour, en tenant compte d’où vous vous trouvez, s’il semble que vous devrez attendre toute la nuit pour votre vol original ou pour un vol réservé dans le cadre d’autres arrangements de voyage. Certains, voire l’ensemble de ces avantages pourraient ne pas être fournis si les offrir devait causer un délai supplémentaire pour votre voyage.
  8. WestJet fournira, dans la mesure du possible, des arrangements de voyage comparables au billet original et n’exigera pas de frais supplémentaires si les nouveaux arrangements devaient être d’une classe de service supérieure. Si vous êtes placés dans une classe de service inférieure à celle qui devait être fournie sur votre vol original, WestJet remboursera la différence de coût pour la partie du billet concernée.
  9. Si vous avez acheté des services supplémentaires en lien avec votre vol original et que vous n’avez pas reçu ces services sur l’autre vol (ou vous les avez payés une deuxième fois), WestJet remboursera la personne ayant acheté le billet ou un service supplémentaire selon le mode de paiement utilisé pour le paiement original.
  10. Si les nouveaux arrangements de voyage ne répondent pas à vos besoins, WestJet vous remboursera la partie non utilisée du billet. Toutefois, si la perturbation a porté atteinte au motif du déplacement de l’invité et que celui-ci ne se trouve plus à son point de départ, WestJet fournira à l’invité une réservation confirmée vers le point de départ et remboursera le billet en totalité.

Si nous devons refuser l’embarquement pour des raisons sous notre contrôle :

  1. nous ne vous refuserons pas l’embarquement à moins d’avoir demandé à tous les passagers si l’un d’entre eux est disposé à renoncer à son siège. Nous pourrions offrir une indemnité à un passager renonçant volontairement son siège en échange.
  2. Si un refus d’embarquement est nécessaire, nous sélectionnerons les passagers qui seront refusés à l’embarquement. Nous accorderons la priorité d’embarquement, selon l’ordre suivant : mineurs non accompagnés; personnes handicapées et leur accompagnateur, animal d’assistance ou animal de soutien affectif, le cas échéant; passagers voyageant avec un membre de la famille et passagers ayant précédemment été refusé à l’embarquement sur le même billet.
  3. Si l’embarquement vous a été refusé, WestJet vous fournira une réservation confirmée sur le prochain vol disponible opéré par WestJet, ou sur un vol opéré par une compagnie aérienne avec laquelle WestJet a conclu un accord commercial, à la condition que ce vol assure une liaison acceptable pour votre destination originale, au départ du même aéroport, et qu’il décolle dans les 9 heures suivant l’heure de départ indiquée sur votre billet original.
  4. Si WestJet ne peut pas fournir la réservation confirmée décrite au point (3) ci-dessus, elle fournira une réservation confirmée pour un vol opéré par une autre compagnie aérienne. Ce vol devra assurer une liaison acceptable pour votre destination originale au départ du même aéroport et décoller dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur votre billet original.
  5. Si WestJet ne peut pas fournir la réservation confirmée décrite au point (4) ci-dessus, WestJet assurera le transport vers un autre aéroport, situé à une distance raisonnable. Là, WestJet fournira une réservation confirmée pour tout vol opéré par une autre compagnie aérienne assurant une liaison acceptable au départ de cet aéroport vers votre destination d’origine.
  6. Si l’embarquement vous a été refusé, nous vous offrirons, avant de monter à bord d’un vol réservé dans le cadre d’un autre arrangement de voyage, de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables ainsi que l’accès à un moyen de communication, lorsque cela est possible.
  7. WestJet vous fournira également l’hébergement à l’hôtel (ou à tout autre hébergement comparable), ainsi que le transport aller-retour, en tenant compte d’où vous vous trouvez, s’il semble que vous devrez attendre toute la nuit pour votre vol original ou pour un vol réservé dans le cadre d’autres arrangements de voyage. Certains, voire l’ensemble de ces avantages pourraient ne pas être fournis si les offrir devait causer un délai supplémentaire pour votre voyage.
  8. WestJet fournira, dans la mesure du possible, des arrangements de voyage comparables au billet original et n’exigera pas de frais supplémentaires si les nouveaux arrangements devaient être d’une classe de service supérieure. Si vous êtes placés dans une classe de service inférieure à celle qui devait être fournie sur votre vol original, WestJet remboursera la différence de coût pour la partie du billet concernée.
  9. Si vous avez acheté des services supplémentaires en lien avec votre vol original et que vous n’avez pas reçu ces services sur l’autre vol (ou vous les avez payés une deuxième fois), WestJet remboursera la personne ayant acheté le billet ou un service supplémentaire selon le mode de paiement utilisé pour le paiement original.
  10. Si les nouveaux arrangements de voyage ne répondent pas à vos besoins, WestJet vous remboursera la partie non utilisée du billet. Toutefois, si la perturbation a porté atteinte au motif du déplacement de l’invité et que celui-ci ne se trouve plus à son point de départ, WestJet lui fournira une réservation confirmée vers le point de départ et remboursera le billet en totalité.
  11. Si l’embarquement vous avez été refusé, WestJet vous offrira une indemnité, selon les montants indiqués ci-dessous, dès que les conditions le permettent et au plus tard 48 heures après le refus d’embarquement. Si nous ne pouvons pas vous offrir d’indemnité avant l’embarquement sur un vol dans le cadre d’autres arrangements de voyage, et dans tous les cas de refus d’embarquement, alors nous vous fournirons une confirmation écrite de la compensation due, le cas échéant. L’indemnité sera déterminée en fonction de l’heure d’arrivée estimée du vol réservé dans le cadre d’autres arrangements de voyage vers la destination indiquée sur votre billet. L’indemnité sera ajustée si l’heure d’arrivée prévue et l’heure d’arrivée réelle diffèrent, afin de refléter le montant de la compensation dû en fonction de l’heure d’arrivée réelle. Un appareil est arrivé lorsqu’il a ouvert, après l’atterrissage, l’une de ses portes pour permettre aux passagers de quitter l’avion.

Niveaux d’indemnisation minimaux

Dans l'éventualité où nous devrions refuser l'embarquement à quelqu'un pour des raisons sous notre contrôle et non de sécurité, l'indemnité suivante sera versée dès que les circonstances le permettront, au plus tard 48 heures après le refus d'embarquement. Si nous ne pouvons pas vous offrir d’indemnité avant l’embarquement sur un vol dans le cadre d’autres arrangements de voyage, et dans tous les cas de refus d’embarquement, alors nous vous fournirons une confirmation écrite de la compensation due, le cas échéant.

L’indemnité sera déterminée en fonction de l’heure d’arrivée estimée du vol réservé dans le cadre d’autres arrangements de voyage vers la destination indiquée sur votre billet. L’indemnité sera ajustée si l’heure d’arrivée prévue et l’heure d’arrivée réelle diffèrent, afin de refléter le montant de la compensation dû en fonction de l’heure d’arrivée réelle. Un appareil est arrivé lorsqu’il a ouvert, après l’atterrissage, l’une de ses portes pour permettre aux passagers de quitter l’avion.

Moins de 6 heures après l’heure d’arrivée indiquée sur le billet original 900 $
Entre 6 et 9 heures après l’heure d’arrivée indiquée sur le billet original 1 800 $
9 heures ou plus après l’heure d’arrivée indiquée sur le billet original 2 400 $