Vols retardés, annulations et changements d’horaire

Nous savons que les interruptions perturbent votre horaire et sont incommodantes. Afin d’en limiter les inconvénients pour vous, nous faisons de notre mieux pour vous tenir au courant et vous conduire à votre destination aussi rapidement et aussi sécuritairement que possible.

Apprenez-en plus sur les interruptions de vol et les vols au départ, en transit ou à destination des États-Unis.

Nous sommes ravis de vous dire que WestJet et WestJet Encore ne font jamais de surréservation intentionnelle sur les vols – une pratique courante dans l’industrie du transport aérien. Toutefois, il peut y avoir des cas où le remplacement d’un appareil ou des modifications à la configuration des sièges dans un avion sont effectués en raison de changements opérationnels. Ces cas peuvent mener à l’emploi d’un appareil plus grand (ou plus petit) pour votre vol. D’une manière ou d’une autre, nous veillerons à minimiser l’impact d’une telle situation sur votre expérience et votre vol.

Si on vous refuse l’embarquement ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit à un certain traitement minimal et à une indemnité conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour plus d’information sur les droits des passagers, veuillez contacter WestJet ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Nous essaierons de vous informer dès que possible des vols retardés et des annulations ainsi que d’atténuer les inconvénients causés par ces interruptions de vol. Lorsque nous communiquons tout retard ou toute annulation, nous vous donnerons la raison et la durée du retard ainsi que les options d’hébergement à votre disposition, le cas échéant.

Veuillez noter que si vous avez réservé votre voyage par l’entremise d’un tiers (p. ex. un agent de voyages, une ligne aérienne partenaire, un site de voyage ou AIR MILES®), nous vous recommandons de le contacter.

Vous trouverez ci-dessous diverses façons de rester informés sur les changements qui pourraient être apportés à votre voyage.

Avant votre arrivée à l’aéroport :

  • par courriel, à condition d’avoir fourni à WestJet votre ID Récompenses WestJet ou votre adresse courriel. Sinon, nous ne pourrons pas vous envoyer d’avis par courriel sur l’état de votre vol ou votre itinéraire; toutefois, des messages peuvent être envoyés à votre réserveur de voyage à la place. À titre de rappel, si vous avez réservé votre voyage par l’entremise d’un tiers (p. ex. agent de voyages, partenaire aérien, le site de voyage ou AIR MILES®), nous vous recommandons de le contacter, car vous ne recevrez peut-être pas d’avis directs de WestJet (ou vous pourriez recevoir une version modifiée de ces avis);
  • sur notre site Web, par l’entremise des pages « État des vols » ou « Avis ». Pour recevoir une confirmation à jour par courriel, veuillez récupérer votre itinéraire;
  • Par l’Appli WestJet, à condition d’avoir activé les avis pour l’application.

À l’aéroport :

  • au moment de l’enregistrement;
  • sur les écrans des départs et arrivées, qui se trouvent dans les aérogares (là où c’est possible);
  • des annonces à l’aéroport;
  • des mises à jour diffusées toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit établie ou dès que de nouveaux renseignements sont disponibles.

À bord de l’appareil :

  • des annonces diffusées toutes les 30 minutes (lorsqu’une telle mesure demeure sécuritaire pour les pilotes).

Nous recommandons fortement que vous (ou votre réserveur de voyage) nous fournissiez votre ID Récompenses WestJet, une adresse courriel ou votre numéro de téléphone actuel.

Vous pouvez aussi consulter notre tarif intérieur, plus particulièrement la règle 90, sur : les irrégularités d’horaire, les retards, les annulations et l’indemnité.

Un retard sur l’aire de trafic se produit lorsque votre vol est prêt à décoller (et que les portes de l’appareil sont fermées) ou que votre vol vient d’atterrir (et que les portes de l’appareil sont fermées), mais que l’on vous fait attendre dans l’avion. Nous ferons tout notre possible pour assurer votre confort pendant un retard sur l’aire de trafic, notamment :

      1. WestJet vous fournira (si possible) : l’accès à des toilettes fonctionnelles, une aération adéquate (avec chauffage ou climatisation appropriés), de la nourriture et des boissons ainsi que la possibilité de communiquer gratuitement avec des personnes à l’extérieur de l’avion (« Services lors de retard sur l’aire de trafic »). Si vous avez besoin d’une assistance médicale d’urgence pendant un retard sur l’aire de trafic, nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour y faciliter l’accès.

        Dans un aéroport du Canada, si un retard sur l’aire de trafic dure plus de 3 heures, l’avion retournera à la porte d’embarquement pour que vous puissiez descendre, si une telle mesure est sécuritaire. Un avion peut rester sur l’aire de trafic pour une période maximale de 45 minutes supplémentaires, s’il est probable qu’il décolle pendant celle-ci et si nous pouvons continuer à fournir les mêmes Services lors de retard sur l’aire de trafic (si possible).
      2. Cette brève prolongation est permise pour que l’avion puisse décoller (s’il y a une possibilité raisonnable que cela se produise) – et vous permettre d’atteindre votre destination finale sans autre inconvénient causé par un retard supplémentaire ou une annulation de vol.

        S’il est peu probable que l’avion puisse décoller durant cette fenêtre additionnelle de 45 minutes, l’avion retournera à la porte d’embarquement, à moins que des raisons de sécurité, de sûreté, de douanes ou de contrôle de la circulation aérienne ne l’en empêchent.

Selon les circonstances, il est possible que WestJet ne puisse pas vous permettre de débarquer de l’avion pendant un retard sur l’aire de trafic, notamment, mais sans s’y limiter, pour des raisons de sécurité, de sûreté ou en réponse à des directives du Contrôle de la circulation aérienne ou des douanes.

Si l’avion retourne à la porte d’embarquement pour un débarquement en raison d’un retard sur l’aire de trafic, la priorité de débarquement sera accordée aux passagers handicapés et à leur accompagnateur, animal d’assistance ou animal de soutien, le cas échéant, sur demande et lorsque c’est possible.

Il est possible que votre vol WestJet soit retardé ou annulé, pour diverses raisons : certaines, incontrôlables (par ex. mauvais temps, urgences médicales, contrôle de la circulation aérienne, retards au sol dans les aéroports, impacts d’oiseaux ou d’éclairs, problèmes liés aux installations aéroportuaires, problèmes de sécurité, passagers turbulents, etc.) et d’autres, sous notre contrôle.

Certains retards peuvent exiger que WestJet vous réassigne sur un autre vol afin de minimiser l’incidence du retard sur votre heure d’arrivée. Si votre vol est annulé, nous vous réassignerons sur le prochain vol WestJet ou WestJet Encore disponible. Dans les cas où nos options de réassignation ne répondent pas à vos besoins, nous ferons de notre mieux pour vous en proposer d’autres afin de vous permettre de partir vers votre destination.

Retards ou annulations incontrôlables (hors du contrôle de WestJet)

Si un événement hors du contrôle de WestJet se produit, nous vous fournirons d’autres options (si nécessaire) pour répondre à vos demandes.

  1. Nous essaierons d’effectuer une nouvelle réservation sans frais supplémentaires :
    • sur le prochain vol WestJet ou WestJet Encore disponible. Nous pouvons également modifier votre vol de retour pour conserver la même durée de séjour, si vous le souhaitez; ou
    • sur un vol en direction de ou depuis une autre destination, et géographiquement près de votre destination originale (p ex. la ville voisine de Hamilton est Toronto).

Les modifications apportées aux vols ne respectant pas les modalités de l’option ci-dessus peuvent entraîner le paiement de la différence de tarifs et / ou des frais de modification applicables.

  1. Si aucune option de réassignation appropriée n’est possible sur un vol opéré par WestJet ou WestJet Encore, nous :
    • effectuerons une nouvelle réservation sur le prochain vol disponible opéré par une compagnie aérienne avec laquelle WestJet a conclu un accord de partenariat, si les circonstances le permettent;
    • offrirons d’annuler la réservation ainsi que la possibilité de conserver la partie non utilisée de votre billet et de l’utiliser pour un voyage futur avec WestJet; ou de récupérer la valeur inutilisée (un remboursement) selon le mode de paiement original.

WestJet n’émet pas de crédit de voyage et ne paye pas le transport terrestre ou les billets pour un vol avec une autre compagnie aérienne.

Vols en partage de code ou réservés par l’entremise d’un tiers :

Si vous voyagez sur un vol en partage de code opéré par une autre compagnie aérienne, ou si vous avez réservé votre voyage par l’intermédiaire d’un tiers tel qu’un agent de voyages, une ligne aérienne partenaire, un site de voyage ou AIR MILES®, nous vous recommandons de les contacter directement, car ils peuvent être mieux placés pour vous offrir des options appropriées de réassignation ou de remboursement.

Retards ou annulations contrôlables (sous le contrôle de WestJet)

Si un événement sous le contrôle de WestJet se produit, nous vous fournirons les mêmes options de nouvelles réservations ou de réassignations que lors de retards ou d’annulations incontrôlables. De plus, nous :

  • évaluerons et proposerons des services supplémentaires tels que l’hébergement à l’hôtel, des bons de repas et le transport terrestre entre l’hôtel et l’aéroport (pour plus de renseignements, veuillez consulter les Services offerts durant les retards ou les annulations contrôlables);
  • effectuerons une réservation sur le prochain vol disponible opéré par une compagnie aérienne avec laquelle WestJet n’a pas d’entente de partenariat, si les circonstances le permettent;
  • évaluerons l’indemnisation potentielle à laquelle vous pourriez avoir droit.
  • Si vous avez des questions au sujet des indemnisations, veuillez consulter la section Indemnisation en cas de retards et d’annulations contrôlables ci-dessous pour plus de renseignements.

Vols en partage de code ou réservés par l’entremise d’un tiers :

Si vous voyagez sur un vol en partage de code opéré par une autre compagnie aérienne, ou si vous avez réservé votre voyage par l’intermédiaire d’un tiers tel qu’un agent de voyages, une ligne aérienne partenaire, un site de voyage ou AIR MILES®, nous vous recommandons de les contacter directement, car ils peuvent être mieux placés pour vous offrir des options de réassignation appropriées. Pour les hôtels, les repas et le transport terrestre, nous vous aiderons directement ou travaillerons avec votre réserveur de voyage (en votre nom).

Si le retard ou l’annulation de votre vol, opéré par WestJet ou WestJet Encore, est attribuable à des raisons contrôlables, nous offrirons une indemnité sous forme d’un crédit de voyage en dollars WestJet. WestJet promet d’offrir une compensation pour les retards et les annulations de vols contrôlables qui retardent votre arrivée de trois heures ou plus à votre destination finale. Si votre vol est admissible à une indemnité, nous promettons de vous envoyer un avis par courriel, dans la semaine qui suit, indiquant le montant de l’indemnité offerte. Pour ce faire, nous recommandons vivement que vous (ou votre réserveur de voyage) nous fournissiez votre ID Récompenses WestJet ou votre adresse courriel.

Les dollars WestJet provenant de cette indemnisation expireront 12 mois après la date d’émission. Vous pouvez utiliser vos dollars WestJet (1 dollar WestJet = 1 dollar canadien) pour payer des voyages avec WestJet ou des Vacances WestJet en tout temps*, pour n’importe quelle date, pour toute destination, sans aucune période d’interdiction. Ils peuvent servir à payer la totalité ou une partie du tarif publié d’un vol commercialisé par WestJet ou d’un forfait Vacances WestJet, à l’exception des réservations de groupes de Vacances WestJet. Les dollars WestJet ne peuvent servir à payer les taxes, les frais ou les suppléments et ne peuvent être échangés que dans le cadre de nouvelles réservations. D’autres restrictions peuvent s’appliquer.

Vous pouvez aussi consulter notre tarif intérieur, plus particulièrement la règle 90, sur : les irrégularités d’horaire.

Montants d’indemnisation fixés par l’Union européenne

Conformément aux lignes directrices énoncées dans le règlement du Parlement européen sur les droits des passagers aériens (no 261/2004), vous pouvez avoir droit à une indemnisation en cas d’interruption de voyage. Le montant de l’indemnisation est fixé en fonction de la durée du retard et de la distance du vol, jusqu’à concurrence de 600 € (ou le montant équivalent en dollars canadiens ou américains). Les vols au départ d’une ville de l’Union européenne (UE) retardés peuvent être admissibles aux montants d’indemnisation suivants :

Moins de 1 500 km 0 € 250 € 250 €
Entre 1 500 et 3 500 km 0 € 400 € 400 €
Plus de 3 500 km 0 € 300 € 600 €

Pour plus de renseignements, veuillez consulter notre processus de règlement extrajudiciaire des litiges pour l’Europe ou notre tarif international et transfrontalier (en anglais).

Vols en partage de code ou réservés par l’entremise d’un tiers :

Si vous avez réservé votre voyage par l’entremise d’un tiers tel qu’un agent de voyages, une ligne aérienne partenaire, un site de voyage ou AIR MILES®, vous ne recevrez peut-être pas de communication directe, mais pourriez tout de même être admissible. Veuillez donc nous contacter directement ou demander à votre réserveur de voyage de le faire (en votre nom).

Soumettre un formulaire pour indemnisation en vertu du règlement du Parlement européen sur les droits des passagers aériens

En cas de retard contrôlable ou d’annulation d’un vol, WestJet offrira, selon la situation, certains services aux invités admissibles et confirmés. Ces services peuvent inclure l’offre de bons de repas et l’hébergement à l’hôtel (si nécessaire) jusqu’au moment (heure) du décollage de votre nouveau vol WestJet ou WestJet Encore. Nous veillerons à aider tout invité ayant des besoins particuliers de manière appropriée.

WestJet vous promet d’offrir :

  • des bons de repas pour tout retard de vol affiché ou prévu de trois (3) heures ou plus, jusqu’à un maximum de trois (3) bons de repas par jour;
  • un bon d’hébergement, un (1) bon de repas, et les transferts entre l’hôtel et l’aéroport si votre vol est retardé d’au moins huit (8) heures et si votre voyage n’a pas commencé depuis cet aéroport;
  • si vous manquez un vol de correspondance WestJet ou WestJet Encore en raison d’un retard contrôlable, nous vous offrirons le choix entre :
    • un autre vol vers la destination prévue ou le point d’origine, sur un vol opéré : par WestJet, WestJet Encore ou un partenaire interligne; en partage de code de WestJet / WestJet Encore, voire un autre transporteur, si nécessaire;
    • un crédit de voyage, dont le montant sera déterminé par WestJet;
    • un remboursement de la partie non utilisée de votre billet.

Dépenses

Si vous engagez des dépenses supplémentaires pour un retard contrôlable ou une annulation de vol, vous pouvez soumettre une demande de remboursement à WestJet. WestJet examinera les demandes pour dépenses raisonnables qui répondent à certains critères. Vous devrez aussi fournir des reçus détaillés. Si WestJet approuve votre demande, vous aurez le choix entre recevoir un remboursement par le biais d’un mandat international (pour les adresses postales à l’extérieur de l’Amérique du Nord), une carte de crédit WestJet prépayée ou des dollars WestJet déposés sur votre compte Récompenses WestJet. À vous de décider. Nos directives générales sont les suivantes :

  • Frais d’hôtel : lorsque WestJet n’a pas pu réserver une chambre d’hôtel ou si vous n’avez pas accepté l’option de réassignation d’hôtel proposée par WestJet (et que vous réservez votre propre hôtel), WestJet vous remboursera jusqu’à concurrence de 150 $ canadiens (200 $ canadiens pour les destinations à l’extérieur du Canada) par nuit / par réservation. Les frais encourus pour la location de films à la demande, les pourboires et les appels interurbains seront exclus.
  • Repas : dans le cas peu probable où les coupons de repas mentionnés ci-dessus ne seraient pas offerts pendant le retard contrôlable, nous vous rembourserons un maximum de 45 $ canadiens par jour / par invité. Les boissons alcoolisées et les pourboires seront exclus.
  • Transport : si WestJet ne pouvait pas offrir le transport, nous vous rembourserons les frais de transport encourus entre l’aéroport et l’hôtel.

Veuillez noter que WestJet ne rembourse pas : les frais d’itinérance d’un téléphone cellulaire; les participations manquées à des spectacles, des événements sportifs ou des excursions; les salaires perdus; les correspondances manquées avec des croisières ou des vols qui ne sont pas offerts par des partenaires aériens.

Ces directives ne limitent pas ou n’abaissent pas votre droit de réclamer des dommages, le cas échéant, selon la convention applicable ou en vertu de la loi.

Vols en partage de code ou réservés par l’entremise d’un tiers :

Si vous avez réservé votre voyage par l’entremise d’un tiers tel qu’un agent de voyages, une ligne aérienne partenaire, un site de voyage ou AIR MILES®, vous pouvez soumettre votre réclamation directement ou demander à votre réserveur de voyage de fournir les renseignements (en votre nom). Si le réserveur de voyage complète la réclamation en votre nom, celle-ci doit contenir toutes les informations relatives au voyageur et les remboursements ne seront envoyés qu’à l’invité voyageur.

Pour plus de renseignements, veuillez consulter la règle 90 sur : les irrégularités d’horaire, selon notre tarif intérieur.

Pour soumettre une demande, veuillez remplir le formulaire en ligne de demande de remboursement et l’envoyer. L’un de nos spécialistes de soutien aux invités examinera la demande et la traitera, si elle est approuvée. Soumettre une demande de remboursement des dépenses pour un vol perturbé

Modifications apportées aux vols 72 heures ou plus avant l’heure de départ

Les modifications apportées aux vols dans les trois (3) jours (72 heures) précédant le départ sont appelées des vols retardés ou annulés. Les changements d’horaires sont des modifications aux horaires de vol et aux destinations pour des vols qui partent dans plus de trois (3) jours (72 heures), voire dans des semaines ou des mois. Malheureusement, même si nous préférons ne pas effectuer de changement d’horaire, ceux-ci se produisent. En général, les changements d’horaires se produisent en raison d’ajustements apportés aux itinéraires aériens, de demandes de l’aéroport, de travaux de construction aux installations aéroportuaires, de contraintes de sécurité, des forces du marché, des horaires des partenaires aériens, etc.

Si un changement d’horaire devait affecter votre vol, WestJet fera tout son possible pour vous contacter en temps opportun (par courriel) afin de vous en informer. Le courriel contiendra des renseignements sur votre ancien et votre nouvel itinéraire de vol. Selon l’ampleur du changement d’horaire, le courriel pourrait également inclure l’option d’accepter le changement, de le refuser (et de demander un remboursement) ou des instructions sur comment modifier votre vol pour qu’il corresponde au nouvel itinéraire.

Pour les vols réservés directement auprès de WestJet (westjet.com, centre d’appels, etc.), veuillez vous reporter au tableau ci-dessous, qui indique comment WestJet contacte les invités dans la plupart des situations de changement d’horaire.

  • Un (1) courriel de changement d’horaire sera envoyé 90 jours avant le départ.
  • Le vol décolle jusqu’à une heure plus tard que l’heure de départ originale du vol.
  • Le vol décolle jusqu’à 15 minutes plus tôt que l’heure de départ originale du vol.
  • L’heure de départ reste la même, mais les horaires des correspondances sont différents (jusqu’à trois heures).
  • L’heure de départ reste la même, mais le numéro de vol a changé.
  • Jusqu’à quatre (4) courriels d’avis de changement d’horaire seront envoyés, à compter de 90 jours avant le départ
  • Un appel téléphonique suivra si l’invité n’entreprend aucune action suite aux courriels ou si le changement d’horaire exige de communiquer directement avec l’invité pour une nouvelle planification (incluant les Vacances WestJet ou les réservations de groupe)
  • Le vol décolle entre 16 et 30 minutes plus tôt que l’heure de départ originale du vol.
  • Le vol décolle entre 1 et 3 heures plus tard le même jour.
  • Le vol direct a été modifié pour comprendre une escale.
  • Jusqu’à quatre (4) courriels d’avis de changement d’horaire seront envoyés dans les 72 heures suivant la modification
  • Un appel téléphonique suivra si l’invité n’entreprend aucune action suite aux courriels ou si le changement d’horaire exige de communiquer directement avec l’invité pour une nouvelle planification (incluant les Vacances WestJet ou les réservations de groupe)
  • Le vol décolle plus de 3 heures plus tard le même jour.
  • Le vol ne part pas le même jour.
  • Le vol comprend maintenant une escale de nuit.
  • Le vol décolle plus de 30 minutes plus tôt que l’heure de départ originale du vol.

Vous pouvez aussi consulter notre tarif intérieur, plus particulièrement la règle 90, sur : les irrégularités d’horaire, pour plus de renseignements.

Si vous avez réservé votre voyage par l’entremise d’un tiers tel qu’un agent de voyage, une ligne aérienne partenaire, un site de voyage ou AIR MILES®, WestJet les avertira directement de tous les changements et le tiers sera responsable de vous fournir des mises à jour.