En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), un conflit de travail au sein d’une ligne aérienne, ou au sein d’un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne, est considérée comme une situation indépendante de la volonté du transporteur aérien. Aucune indemnisation pour les inconvénients subis n’est payable lorsque la perturbation d’un vol est causée par une situation indépendante de la volonté de la ligne aérienne.
Chez WestJet, nous nous engageons à offrir une expérience-invité attentionnée et fiable. Si votre vol a été retardé, annulé ou autrement perturbé, cette page présente vos droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada et la façon dont nous pouvons vous aider.
En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada, selon la cause de votre retard, vous pourriez avoir droit à une indemnisation si ce retard entraîne une arrivée avec 3 heures ou plus de décalage à votre destination finale.
Nous examinons attentivement chaque perturbation de vol, et il peut s’écouler jusqu’à 72 heures après votre vol pour confirmer la raison de votre arrivée tardive. Les situations entourant les perturbations de vol peuvent être complexes et avoir plusieurs causes. Les raisons fournies pour une perturbation peuvent évoluer à mesure que la situation change, que de nouveaux problèmes surviennent ou que de nouvelles informations sont reçues. La raison finale peut différer des mises à jour précédentes que vous avez reçues.
Lorsqu’un vol WestJet ou WestJet Encore subit un retard au départ de plus de 15 minutes, nous vous tiendrons informé par le courriel que vous avez fourni. Votre adresse courriel sera notre principal moyen de communication et c’est là que vous trouverez les informations pertinentes.
Si vous avez réservé votre voyage par l’intermédiaire d’un tiers, comme un agent de voyages, un partenaire aérien ou un site de voyage, nous vous recommandons de vous assurer qu’il a transmis à WestJet les coordonnées exactes.
Fournir une adresse courriel indique que vous consentez à recevoir, par courriel, des avis automatisés de perturbation de vol de la part de WestJet. Le courriel est le seul moyen utilisé par WestJet pour transmettre tous les renseignements requis en vertu du paragraphe 13(5) du Règlement sur la protection des passagers aériens. La fréquence des messages varie en fonction de l’état des operations aériennes
Le fait de fournir une adresse courriel indique votre consentement à recevoir des avis automatisés par courriel concernant les perturbations de vol de la part de WestJet. Le courriel est le seul moyen utilisé par WestJet pour fournir toutes les informations requises en vertu du paragraphe 13(5) du Règlement sur la protection des passagers aériens. La fréquence des messages varie en fonction de l’état des opérations de vol.
Ce à quoi vous avez droit :
Si vous devez attendre toute la nuit :
Ces services peuvent être limités ou non offerts si leur mise en place entraîne un retard supplémentaire de votre voyage.
Lorsque vous êtes informé d’un retard de vol 14 jours ou moins avant le départ, l’indemnisation dépend de la durée de votre retard à votre destination finale et de la raison du retard. L’indemnisation s’applique lorsque le retard à l’arrivée est de 3 heures ou plus.
Nous examinons attentivement chaque perturbation de vol, et il peut s’écouler jusqu’à 72 heures après votre vol pour confirmer la raison de votre arrivée tardive.
Les situations entourant les perturbations de vol peuvent être complexes et avoir plusieurs causes. Les raisons fournies pour une perturbation peuvent évoluer à mesure que la situation change, que de nouveaux problèmes surviennent ou que de nouvelles informations sont reçues. La raison finale peut différer des mises à jour précédentes que vous avez reçues.
Les demandes d’indemnisation sont acceptées à partir de 72 heures après votre arrivée à destination finale et doivent être déposées dans un délai d’un an à compter du jour où le retard à l’arrivée est survenu.
Les montants d’indemnisation sont en dollars canadiens et sont déterminés par la durée du retard à votre destination finale :
Si vous demandez un remboursement au lieu de voyager, vous pouvez demander une indemnisation de 400 $ CAD si votre vol a été retardé de 3 heures ou plus et que la raison du retard est admissible.
Si votre vol WestJet est retardé de 3 heures ou plus, nous tenterons de vous offrir une réservation confirmée sans frais supplémentaires sur le prochain vol disponible de WestJet, WestJet Encore, ou d’un transporteur partenaire, ou encore sur une autre compagnie aérienne si nécessaire.
Nous tenterons de vous réserver un voyage comparable à celui de votre billet original.
Si vous avez fait une offre de surclassement et qu’elle n’a pas été utilisée, nous vous rembourserons automatiquement le montant du surclassement.
Si plus de 30 jours se sont écoulés et que vous n’avez pas reçu votre remboursement, vous pouvez soumettre une demande à l’aide de notre formulaire de remboursement.
Si vous avez acheté des services additionnels pour votre vol initial et que vous ne les avez pas reçus sur votre nouveau vol, ou si vous avez dû les payer de nouveau, nous vous rembourserons ces frais sur le mode de paiement original et à la personne qui a effectué l’achat.
Si les nouveaux arrangements de voyage ne répondent pas à vos besoins, nous vous rembourserons la portion inutilisée de votre billet.
Si vous êtes en route, nous organiserons un vol pour vous ramener à votre aéroport de départ initial. Les remboursements sont effectués sur le mode de paiement original et au titulaire de l’achat. Pour demander un remboursement et organiser un vol de retour vers votre aéroport de départ, contactez-nous.
Si votre vol perturbé est opéré par l’un de nos transporteurs partenaires, ou si vous avez réservé par l’intermédiaire d’un tiers tel qu’un agent de voyages, une autre compagnie aérienne ou un site de voyage, veuillez les contacter directement.
Si votre vol part dans les 24 heures, vous avez la possibilité de communiquer avec votre agent tiers ou contactez-nous.
Un retard sur l’aire de trafic survient lorsque votre vol est prêt à décoller ou vient d’atterrir (mais que les portes de l’avion sont fermées) et que vous attendez à bord. Nous ferons tout notre possible pour vous assurer un certain confort pendant ce type de retard, notamment :
Si l’avion retourne à la porte pour débarquer en raison d’un retard sur l’aire de trafic, la priorité de débarquement sera accordée aux passagers ayant des limitations fonctionnelles ainsi qu’à leur personne de soutien, animal d’assistance ou animal de soutien émotionnel, le cas échéant, sur demande et lorsque cela est possible.
En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada, vous pourriez avoir droit à une indemnisation si une annulation entraîne un retard qui vous fait arriver avec 3 heures ou plus de décalage à votre destination finale.
Nous examinons attentivement chaque perturbation de vol, et il peut s’écouler jusqu’à 72 heures après votre vol pour confirmer la raison de votre arrivée tardive. Les situations entourant les perturbations de vol peuvent être complexes et avoir plusieurs causes. Les raisons fournies pour une perturbation peuvent évoluer à mesure que la situation change, que de nouveaux problèmes surviennent ou que de nouvelles informations sont reçues. La raison finale peut différer des mises à jour précédentes que vous avez reçues.
Lorsqu’un vol WestJet ou WestJet Encore est annulé, nous vous tiendrons informé par courriel, à l’adresse que vous avez fournie. Votre adresse courriel est notre principal moyen de communication avec vous; vous y trouverez toute l’information pertinente.
Vous recevrez :
! Si vous avez réservé votre voyage par l’entremise d’un tiers, comme un agent de voyages, un partenaire aérien ou un site de voyages, nous vous recommandons de vous assurer qu’ils ont bien transmis à WestJet vos coordonnées exactes.
En fournissant une adresse courriel, vous consentez à recevoir des avis automatisés par courriel de la part de WestJet concernant les perturbations de vols. Le courriel est le seul moyen utilisé par WestJet pour transmettre toute l’information exigée en vertu du paragraphe 13(5) du Règlement sur la protection des passagers aériens. La fréquence des messages varie selon l’état des opérations aériennes.
Lorsqu’un vol WestJet ou WestJet Encore est annulé, nous vous tiendrons informé via le courriel que vous avez fourni. Votre adresse courriel sera notre principal moyen de communication et c’est là que vous trouverez les informations pertinentes.
Vous recevrez :
! Si vous avez réservé votre voyage par l’intermédiaire d’un tiers, comme un agent de voyages, un partenaire aérien ou un site de voyage, nous vous recommandons de vous assurer qu’il a transmis à WestJet les coordonnées exactes.
Le fait de fournir une adresse courriel indique votre consentement à recevoir des avis automatisés par courriel concernant les perturbations de vol de la part de WestJet. Le courriel est le seul moyen utilisé par WestJet pour fournir toutes les informations requises en vertu du paragraphe 13(5) du Règlement sur la protection des passagers aériens. La fréquence des messages varie en fonction de l’état des opérations de vol.
Si vous êtes informé d’une annulation moins de 12 heures avant votre départ prévu et que vous avez attendu 2 heures ou plus après l’heure de départ indiquée :
Nourriture et boissons en quantité raisonnable
Accès à un moyen de communication, lorsque possible
Si vous devez attendre toute la nuit :
Ces services peuvent être limités ou non offerts si leur mise en place entraîne un retard supplémentaire de votre voyage.
Lorsque vous êtes informé d’une annulation de vol 14 jours ou moins avant le départ, l’indemnisation dépend de la durée de votre retard à votre destination finale et de la raison du retard. L’indemnisation s’applique lorsque le retard à l’arrivée est de 3 heures ou plus.
Nous examinons attentivement chaque perturbation de vol, et il peut s’écouler jusqu’à 72 heures après votre vol pour confirmer la raison de votre arrivée tardive.
Les situations entourant les perturbations de vol peuvent être complexes et avoir plusieurs causes. Les raisons fournies pour une perturbation peuvent évoluer à mesure que la situation change, que de nouveaux problèmes surviennent ou que de nouvelles informations sont reçues. La raison finale peut différer des mises à jour précédentes que vous avez reçues.
Les demandes d’indemnisation sont acceptées à partir de 72 heures après votre arrivée à destination finale et doivent être déposées dans un délai d’un an à compter du jour où le retard à l’arrivée est survenu.
Les montants d’indemnisation sont en dollars canadiens :
Si vous demandez un remboursement au lieu de voyager, vous pouvez demander une indemnisation de 400 $ CAD si votre vol a été retardé de 3 heures ou plus et que la raison du retard est admissible.
Si votre vol WestJet est annulé, nous tenterons de vous offrir une réservation confirmée sans frais supplémentaires sur le prochain vol disponible de WestJet, WestJet Encore, ou d’un transporteur partenaire, ou encore sur une autre compagnie aérienne si nécessaire.
Nous tenterons de vous réserver un voyage comparable à celui de votre billet original.
Si vous avez fait une offre de surclassement et qu’elle n’a pas été utilisée, nous vous rembourserons automatiquement le montant du surclassement.
Si plus de 30 jours se sont écoulés et que vous n’avez pas reçu votre remboursement, vous pouvez soumettre une demande à l’aide de notre formulaire de remboursement.
Si vous avez acheté des services additionnels pour votre vol initial et que vous ne les avez pas reçus sur votre nouveau vol, ou si vous avez dû les payer de nouveau, nous vous rembourserons ces frais sur le mode de paiement original et à la personne qui a effectué l’achat.
Si les nouveaux arrangements de voyage ne répondent pas à vos besoins, nous vous rembourserons la portion inutilisée de votre billet.
Si vous êtes en route, nous organiserons un vol pour vous ramener à votre aéroport de départ initial. Les remboursements sont effectués sur le mode de paiement original et au titulaire de l’achat. Pour demander un remboursement et organiser un vol de retour vers votre aéroport de départ, contactez-nous.
Si votre vol perturbé est opéré par l’un de nos transporteurs partenaires, ou si vous avez réservé par l’intermédiaire d’un tiers tel qu’un agent de voyages, une autre compagnie aérienne ou un site de voyage, veuillez les contacter directement.
Si votre vol part dans les 24 heures, vous avez la possibilité de communiquer avec votre agent tiers ou nous contacter.
Nous ne surréservons pas nos vols. Cependant, dans certaines circonstances, nous pouvons être amenés à refuser l’embarquement. Lorsque cela se produit, nous chercherons d’abord des volontaires.
Lorsqu’un refus d’embarquement survient, notre agent à l’aéroport vous fournira :
Si nous devons refuser l’embarquement pour des raisons sous notre responsabilité, y compris pour des raisons de sécurité, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :
Si vous êtes refusé à l’embarquement, nous tenterons de vous offrir une réservation confirmée sans frais supplémentaires sur le prochain vol disponible de WestJet, WestJet Encore, ou d’un transporteur partenaire, ou encore sur une autre compagnie aérienne si nécessaire.
Nous ferons tout notre possible pour vous réserver un voyage comparable à votre billet initial. Si le nouveau vol est en classe supérieure, vous ne paierez aucun supplément. Si le vol est en classe inférieure, nous vous rembourserons automatiquement la différence tarifaire pour cette portion de votre voyage.
Si vous aviez accepté une offre de surclassement qui n’a pas été honorée, vous pouvez soumettre une demande de remboursement :
Si vous avez acheté des services additionnels pour votre vol initial et que vous ne les avez pas reçus sur votre nouveau vol, ou si vous avez dû les payer de nouveau, nous vous rembourserons ces frais sur le mode de paiement original et à la personne qui a effectué l’achat.
Si les nouveaux arrangements de voyage ne répondent pas à vos besoins, nous vous rembourserons la portion inutilisée de votre billet. Si vous êtes en route, nous organiserons un vol pour vous ramener à votre aéroport de départ initial. Les remboursements sont effectués sur le mode de paiement original et au titulaire de l’achat. Pour demander un remboursement et organiser un vol de retour vers votre aéroport de départ, contactez-nous.
Si votre nouveau départ implique une attente de 2 heures ou plus, nous fournirons :
Si vous devez attendre toute la nuit, nous fournirons également :
Ces avantages peuvent être limités ou non offerts si leur mise en place entraîne un retard supplémentaire de votre voyage.
Si vous êtes refusé à l’embarquement pour des raisons sous la responsabilité de WestJet (et non liées à la sécurité), vous pourriez avoir droit à une indemnisation. Le montant dépend du retard à votre destination finale par rapport à l’heure d’arrivée prévue sur votre billet initial, qui peut différer des estimations précédentes.
Nous fournirons l’indemnisation dès que possible, et au plus tard 48 heures après le refus d’embarquement.
Si nous ne pouvons pas effectuer le paiement avant votre vol de remplacement, nous vous remettrons une estimation écrite du montant.
Les montants sont basés sur l’heure d’arrivée indiquée sur le billet initial et sont en dollars canadiens :
Il arrive que des événements hors du contrôle de WestJet nous obligent à refuser l’embarquement.
Nous tenterons de vous offrir une réservation confirmée sans frais supplémentaires sur le prochain vol disponible de WestJet, WestJet Encore, ou d’un transporteur partenaire, ou encore sur une autre compagnie aérienne si nécessaire.
Nous ferons tout notre possible pour vous réserver un voyage comparable à votre billet initial. Si le nouveau vol est en classe supérieure, vous ne paierez aucun supplément. Si le vol est en classe inférieure, nous vous rembourserons automatiquement la différence tarifaire pour cette portion de votre voyage.
Si vous aviez accepté une offre de surclassement qui n’a pas été honorée, vous pouvez soumettre une demande de remboursement :
Si vous avez acheté des services additionnels pour votre vol initial et que vous ne les avez pas reçus sur votre nouveau vol, ou si vous avez dû les payer de nouveau, nous vous rembourserons ces frais sur le mode de paiement original et à la personne qui a effectué l’achat.
Si vous recevez un préavis de moins de 12 heures indiquant que votre vol est retardé ou annulé pour des raisons attribuables à WestJet (y compris pour des raisons de sécurité) et que votre départ est retardé de 2 heures ou plus, vous pourriez avoir droit à :
Si la perturbation nécessite un séjour d’une nuit, vous pourriez également avoir droit à :
Ces services sont sous réserve de disponibilité et à condition qu’ils n’entraînent pas de retard supplémentaire à votre voyage. L’admissibilité peut dépendre de votre situation particulière et des lois applicables.
Si vous avez payé pour des articles admissibles, vous pouvez soumettre une demande de remboursement.
Si vos bagages enregistrés n’arrivent pas comme prévu ou sont endommagés, nous sommes là pour vous aider à résoudre le problème rapidement.
Créez un rapport de bagage dans les 12 heures suivant votre arrivée à destination. Fournissez vos coordonnées, une description de vos bagages et toute information utile pour les localiser. Une fois votre rapport soumis, vous recevrez des mises à jour par courriel.
Parlez à un agent du service des bagages à l’aéroport d’arrivée (dans certains aéroports seulement). L’agent créera pour vous un rapport de bagage retardé et vous informera des prochaines étapes.
Si vos bagages ont été endommagés :
Créez un rapport dans les 5 jours suivant votre arrivée. Un membre de notre équipe centrale des services bagages vous contactera pour discuter des options de résolution.
Apportez vos bagages endommagés au bureau des services bagages de votre aéroport d’arrivée dans les 7 jours suivant leur réception.
Si vos bagages sont considérés comme perdus, ou s’ils sont perdus pendant plus de 21 jours ou endommagés, nous rembourserons les frais applicables pour ces bagages.
La limitation de responsabilité de WestJet en cas de dommages (y compris les frais accessoires) est de 1 519 droits de tirage spéciaux par invité (environ 2 800 $ CA) et vous serez remboursé pour tous les frais de bagage applicables.
Si vous avez rencontré une erreur lors de la création d’un rapport de bagage ou si vous avez parlé à un agent des services bagages à l’aéroport sans recevoir de numéro de dossier, veuillez nous contacter.
Si votre réservation comprend un enfant de moins de 14 ans au moment du voyage, nous assignerons automatiquement des sièges à votre groupe sans frais après la réservation ou les changements de vol si des sièges ne sont pas déjà assignés. Nous pouvons ainsi nous assurer que les membres des familles sont assis ensemble lorsque des sièges sont disponibles. Cela s’applique aux réservations effectuées par l’intermédiaire de tous les canaux, y compris les réservations directes et les réservations effectuées auprès de partenaires de voyage.
Si vous préférez, vous pouvez sélectionner vos propres sièges ou modifier les sièges qui vous ont été assignés automatiquement. Toutefois, des frais de sélection de sièges pourraient s’appliquer en fonction de la politique sur la sélection de sièges de WestJet.
Exigences de WestJet concernant la proximité des sièges pour les enfants de moins de 14 ans voyageant avec un adulte accompagnateur :
Nous tenterons d’assigner des sièges adjacents pour les familles dans les 26 heures suivant l’émission des billets pour les nouvelles réservations ou les changements de vol, si les sièges n’ont pas déjà été sélectionnés. Les invités seront avisés lorsque les sièges sont assignés ou si nous n’avons pas pu leur assigner des sièges à ce moment-là.
Si nous ne pouvons pas leur assigner des sièges adjacents, nous entamerons un autre processus d’assignation de sièges environ 72 heures avant le départ afin de réessayer d’asseoir les familles ensemble dans la mesure du possible.
Si des sièges ne vous ont pas été assignés 24 heures avant le départ, veuillez vous adresser à un agent à l’aéroport le jour de votre voyage, et il fera les ajustements nécessaires afin d’asseoir les enfants à proximité de leur adulte accompagnateur, dans la mesure du possible.
Si nous ne sommes toujours pas en mesure de vous assigner des sièges adjacents, vous pouvez :
Les politiques sur les sièges en famille peuvent varier d’une ligne aérienne à une autre. Ainsi, si vous voyagez à bord d’un vol exploité par un transporteur autre que WestJet, nous vous recommandons de visiter le site Web de la ligne aérienne pour connaître ses politiques, ses frais et ses modalités de transport.
Pour en savoir plus sur vos droits en tant que passager canadien, vous pouvez envoyer à WestJet une question ou une préoccupation concernant le RPPA.
D’autres droits peuvent s’appliquer lors de vols internationaux :
Nous nous engageons à rendre le voyage accessible à tous. Découvrez vos droits et le soutien disponible pour les invités ayant des limitations fonctionnelles :
Soumettez votre réclamation d’assurance voyage pour votre vol WestJet ou votre forfait vacances WestJet :